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绩效茗谱●陈绣茗

Author: Tan KW   |   Latest post: Mon, 23 Mar 2020, 8:20 AM

 

落实作业程序的禁忌(2) 错误制度导致作业失败/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Mon, 23 Mar 2020, 8:20 AM


上一期分享了几点企业在落实作业程序,拖延确实是一大障碍,当员工或甚至业主在改变推动有了拖延的心态,改革就会不断被展延。

拖延是大阻碍

曾有一案子最终没有达到期望的效果,最大原因就是业主本身出现了拖延的心态,我们所安排的落实工作,往往要花上好几个星期才能完成,每当我检查询问,业主总是告诉我下个星期。

除上一期所描述的几种导致制度导入失败的状态,还有以下几种。

5.假忙:将不重要而琐碎事情当成是重要事件,并且有意无意每日忙碌于中。 

若一个人有意忙碌于不重要事件,那就是很明显逃避工作。例如拖延休息时间,寻找无聊的可以聊天的人,甚至假装聊与工作有关的事情,故意在厕所间聊天。

曾经一位业主跟我投诉他的员工不可能会改变,因为他屡次劝告这位员工,但是这位员工屡屡告诉业主说她很忙,暗示忙碌中出错很正常。

6.中断:中途意外

不在计划中的打断是让人烦恼的并且消耗时间的事情之一。有时候当我察觉作业程序并没有导入,主要原因是在导入的过程中有其他衍生状态发生,引致作业程序必须在短时间内被修正。

在此情况,在程序没有被修正前,员工必须被逼停止执行新程序。另一种状况是被逼中断,而中断的原因是因为上级并没有将新制度放在心里面,所以要求员工用就方法执行任务,如此情况之下,导入新制度当然不会成功。

7.完美主义:等到修改完毕再执行

这也是许多业主在第一次推动作业程序面临失败的因素之一。作业程序是需要制订、导入执行、检讨再修订。没有导入执行,是无法知道效果,就如同一辆汽车,没有试车便无法知道好坏。

在辅导作业程序的制订时,很多时候我们会面对同一本制度因为其他关连商业活动与管理而改变,其改变的频率有时候会到频密的程度。

这个改变不是因为当我们在讨论的过程没有想到,而是当我们讨论其他部门的作业标准时,其连贯作业的改变而导致必须回到该程序做出些许修正。

要步步执行

改好几次后,业主就建议不然等改完再执行,听后我马上就反对了。虽然说改完再执行非错,但是要等真正不改是当整体作业程序完成初步制订,那是好几个月后的事情了,难不成现在不可以先执行一些对现阶段有用的条例?

很多時候,作业程序的修正非整体修正,可能仅仅几个部分不断被修正,因此对于其他已经确认的作业程序是可以开始着手执行,不需要等“全部”完整后才“一起”执行。 

记得过去也曾经分享过不少成功案例,读者不难从文中发现,每一次的成功,都是从小小改变开始,小至更换表格、大至更换作业流程与标准,每一次的改变都是一点一点,主要是来对抗人面对改变的习惯-抗拒、拖延、假忙等等。

以上,提供为企业想要改革,又觉得难以推动,不妨深入探查,看看你的员工是否陷入这些症状,以便对症下药。

 

https://www.enanyang.my/news/20200322/落实作业程序的禁忌(2)-br错误制度导致作业失/

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落实作业程序的禁忌/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Sun, 15 Mar 2020, 8:20 AM


这么多年来,协助企业落实作业流程与程序,最大的挑战是如何让执行者的行为有所改变,以能顺利导入作业流程。

不管企业规模大小,这问题都是我不断被问,每一个业主都期望可以寻找到一个终极成功方程式,但其实这个方程式并不存在。

对比几个特别成功的案例,我大约总结以下几个最常见、导致改革失效或无法顺利落实制度的因素,都是时间管理中最常见的错误,那就是方向迷惑、犹豫不决、精力分散、拖延、中断和完美主义。

1. 迷惑:没有计划未来几个月和未来几年

许多业主会告诉我,写作业程序就是因为要员工工作起来更有效率。这点并没有错,作业程序因需要经过作业流程的分析与设计,因此可以让员工工作得比较顺畅。

但是为什么要工作顺畅?工作顺畅后员工未来又何去何从?

多数时候业主并没有很明确的告知员工,只道“现在我们有标准作业流程(SOP),以后大家要跟”,因此员工处于迷惑甚至感到失去方向,倾向不注重改变。

2. 犹豫不决:不能作出需要或应作出的决定

这就好像鸵鸟,对不愉快的事情不理睬,躲到沙堆里。

改变会让一个人身心处于不舒适的位置,没有一个正常人喜欢待在不舒适的位置。

所以,改变就有如一个暗藏的敌人,由于改变非一天可以成形,意味着我们对某一任务不是一次完成,而是要花很多的时间甚至意志力,因而产生压力使心理感觉厌烦或惶惑或恐惧。

加上不作决定是容易的,但作出决定是不容易的,故会让一个人处于犹豫不决的状态。

不做決定并不表示这件事情不需要決策,因此真是上依然在脑中不断盘旋”要不要做决定”的想法,引致无法集中精力,甚至失去动力、拖延与逃避责任。

3. 精力分散:精神和体力的超负荷

精力分散是企图做超出需要、甚至可能超出精神和体力的超负荷。企图在各方面都作点就会使身体产生疲劳,进阶导致没有一件事情办妥而时间被浪费。 

一位学者描述一种常见的精神分散症状,而这一症状的主要特点有:

(1)同时想做许多事情;

(2)不断为等待做的事情着急;

(3)随着压力的增加不知什么时候可以做,又可以做什么甚至应该做什么;

(4)反正做不好因此对当前的工作投入很浅薄。

这一点在考研复习过程中表现的特别明显。

4.

拖延:永远有明天

拖延的定义是把某一时间(如天)能够做好的事情拖到明天。

有三种典型的拖延:拖延不愉快的事情;拖延困难的事情;拖延需要做很难做决定的事情(这我们在犹豫不决的时候已经解释)。

拖延常用的借口有:“我希望”,这个借口通常是希望不要做某一件工作和希望某种奇迹发生来做这一工作。

从根本上来说,就是取消某件事的责任;“我就是开不了头”这是作为实现的预言的一种,它把自我欺骗变为现实,最终导致自我失败。 

要其中消除拖延习惯,其中一个简单的规则是先完成不喜欢的事情,再完成其他事情。我在执业时最常用的手法是:如果时间允许,马上改/换/做。

以上乃是一些导入作业程序必须注意的员工状态,让我们下期再叙。

 

https://www.enanyang.my/news/20200315/落实作业程序的禁忌陈绣茗/

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厚而不能使 骄子不可用/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Mon, 9 Mar 2020, 7:52 AM


上个星期在案例公司执行会议,业主一进来除了宣布关于冠病病毒最新消息与此消息对公司的影响等,一坐下当头就针对其中一位员工的一桩经屡劝不听下不当行为而大发雷霆,转身还因为类似的原因而对另一名员工咆哮。

整个会议室弥漫着紧张气氛,大家大气都不敢喘一口。

我非常清楚业主是已经到了一个忍无可忍的地步,9个月的改变时间,超过一半的干部已经改进,有一位最固执的员工也进步良多,偏偏就是这两为员工还在原地踏步,还频频与落实的制度对抗,可以理解这是恨铁不成钢的心理。

这两位员工对抗的原因,并非不清楚公司未来方向而,或不知道在发展之下自己可以获得何种利益与发展而产生不安全感。

再者,业者也非对他们有过份的要求,只是要求纠正一些行为上的偏差,这两位员工却偏偏并不认为自己行为有所偏差,还屡屡包庇属下和对抗制度,种种累积引致这一场风波。

恃宠生骄不可用

追究根源,虽如今所有制度都已经一文一字清楚写下,然而业主过去的管理作风纯属口头训话,教训完毕后,最终还是因为现实要求之下需给予重用,多年下来已经将之养成一种“可以左耳听右耳出”的习惯,加上如今员工认为自己身为重臣地位(其中一位还是有亲属关系),因而成为骄子。

在孙子兵法的统率能力篇之〈视卒如婴儿〉有云:视卒如婴儿,故可与之赴深溪;视卒如爱子,故可与之俱死。厚而不能使,爱而不能令,乱而不能治,誓若骄子,不可用也。

意指,如果对部下能像对婴儿一样疼爱,那士兵门可以和你一起奔赴深山溪谷的险地。

如果对部下像对自己的爱子一样怜爱,那么部下士兵就会因感激而愿与你共同生死。

不过,如果对部下过份厚待,士兵变心生骄怠,变得像傲慢的孩子一样难以使唤,如此之下此人不可用。

应视员工为成年人

一般上公司草创期间,领导人对待属下往往就会像对婴儿、爱子一样的疼爱,因为初期团队彼此之间都较亲近,当然这些员工也如上述所言般尽责尽力,为公司创造奇迹。

但时间久了后,渐渐发觉这一批员工变得像傲慢的孩子一样难以使唤,许多业主就会开始断定是员工态度变了,仗着领导人对其信任而放肆。

其实,人的心理状态,不管是自家里或在公司,都是一样的。

领导人把员工当孩子看,处处照顾有加,自然员工就会表现出孩子的行为,当领导人的“孩子”多了,这些早一批的“孩子”就会感觉领导人不再关注他们,所以摆出一副骄纵的样子。

如此之下,难道是上述兵法错误?非也。

制度规范双管齐下

要把上述的兵法发挥淋漓尽致,就要作业制度与行为规范双管齐下。

许多业主会以为,写了作业制度后,行为会自动纠正,又或反之行为规范后可以不需要制度。

其实并非如此,作业制度乃是公司法度,没有制度就如路上没有红绿灯一样,甚至没有一个方向指引,员工驾驶在这样的路上,肯定交通大乱甚至意外连连。

行为规范是乃清楚规定行为标准,过去我也分析不少相关案例,读者可以自行参阅。

领导人最终就是必须将你的员工视为成年人,行为上的关爱可以如孩子,但心态上却必须尊重他们是一个成熟的独立个体(曾经看到爸妈型的领导人,每日忧心忡忡、喋喋不休,真的很辛苦),别老是担心他们会把事情搞砸,或者因担心他们没担当的能力而帮他们解决问题,或者不给予机会解决问题,进而错失给予员工学习进步的空间。

除非员工证实是一位扶不起的阿斗,否则,别让自己陷入过份关爱而丧失领导的威严,最终将爱子养成骄子。

 

https://www.enanyang.my/news/20200308/厚而不能使-骄子不可用陈绣茗/

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如何有效授权(2) 授权工作的误区/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Sun, 1 Mar 2020, 4:32 PM


上一期谈到,一个成功的授权,是授权者能够有效地选出可交办的工作项目,通过监督并且能给予正面的回馈。

但是,要如何更顺畅且准确地授权呢?

以下为一些监督与意见回馈的方法:

1.监督任务时,一定要密切注意经验不足的被授权者。

多数业主领导行为中常被忽略的地方,就是多数员工在没有经过妥善的培训就升职。

所谓妥善,并非指工作上,这些经理人一般上都是具备优秀的工作能力,而是心态甚至思维上的改变。

很多时候,当我与业主讨论关于公司内经理人的问题,十之八九是因为这些经理人都是在“不知道如何当经理”的情况升职,而导致多种问题发生。

2.定期会晤以便双方互给回馈、意见,但次数不可太频繁。

3.检讨过程务必简短明晰、结构完整。

4.务必使检讨步骤以建设性的模式进行。

5.只在绝对需要时才召开临时检讨会。

6.须注意,有时助人的态度会被误解为干预。

7.给予意见时,使用肯定与客气的语言。 

10种方法应对困难

倘若过程若遇到困难,可以这么做:

1.事情发生差错时,想办法找出解决之道,而非代罪羔羊。 

2.如果受任者没有处理好任务,试着再给他一次机会。

3.与被授权者讨论其执行任务时的表现,态度应诚恳公开且具建设性。

4.不要让被授权者因出现问题而丧志。

5.切勿让忧心忡忡的被授权者独自面对坏消息。

6.下判断时切勿孤注一掷:依机率分析判断,然后才采取行动。

7.若能事先替被授权者预测可能会发生的问题,并设定应变措施以防不慎为最佳。

8.应迅速撤换犯了好几次严重错误的受权者。若须收回某项已交派的工作,应先着手寻找合适的负责人选。在大幅修改任务交代说明时,考虑所有牵涉到的层面。

9.部属隐瞒或否认犯错时,管理人的态度须坚定。

10.检讨任务说明是否是严重错误的起因。

奖惩制度要到位

在我执业过程,最长发生莫过于授权者替被授权者把工作完成。

当一位被授权者无法达标,或者无法将授权工作完成,许多授权者就因为时间与能力将被授权者的工作做完。却忘记了,这项工作本应该由被授权者完成,他无法完成工作最终依然必须承担责任,接受适当的惩罚。

曾经有一位业主告诉我,针对这样的情况,如果察觉是员工技能问题,他是不介意帮员工完成工作,但由于这位员工将自己的责任交还予他,因此惩罚撰写10页的如何自我改进报告书。

适当称赞优越表现

这个举动并非找砸,而是员工必须在自己的错误中得到教训,并且从中学习才能获得进步。

很多时候,业主要不是训话就是责骂,其实给予教训并非如此,由于涉及广泛不在此一一谈论。

最后,将授权划上完美的句号,就是适当地称赞被受权者的优越表现。若可以亲笔手写称赞部属的字条,不要打字。

我举一个案例,过去曾在一家庭企业落实过亲笔写称赞这样的活动,主要是期望借着给予称赞或鼓励,来增进沟通次数,以解决这些家庭成员在公司中过分顾虑身份与关系,而忽略正常沟通的问题。

玩法也很简单,每个人手上有一本桌贴纸,每人每一天都必须送出一张,不限定身份、时间、内容,只要是称赞的话便可。

当然,这是一个意愿游戏,送出的称赞贴纸虽然少,但所获得的效果却是令人开心的,尤其是总经理说“没有想到自己也会收到鼓励”那个满意的表情至今我还记得,每每想起都会打从心里微笑。

除此之外,授权者也可以设计一些小奖励来奖赏为工作付出的每一份心血与努力,以示对他们的肯定与鼓励。

 

https://www.enanyang.my/news/20200301/如何有效授权(2)-br授权工作的误区陈绣茗/

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如何有效授权(1) 授权工作勿随便/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Sun, 23 Feb 2020, 4:46 PM


上一期我们谈到,公司如何调整让员工在家工作(work from home),或使用多点营运来达到控制地方成本的目的。

除了上期所提到的技巧,另一个需要注意的是在整体流程的设计中,经理人对属下的授权也需调整,毕竟身为管理者不能亲眼监督,所以调整授权模式甚至心态,显得比平常重要,若能将这个模式设计进入系统加以管理为更佳。

一个成功的授权,过程中所呈现出来的结果是,授权者能够有效地选出可交办的工作项目,适当地监督被授权者,同时给予正面的回馈。

以下几点可供在筛选可交办工作项目时作为参考:

1. 随时培养善于解决难题的人才以备紧急授权之需。

2. 每隔3至6个月,检视并修改一次工作项目(时间)表。

3. 尽可能只参加与工作有直接关系的会议。

4. 区分能或不能授权交给部属办理的重要事务,别授权错误。

5. 在计划需交办的工作时就开始考虑可委派的人选。

乐于协助

6. 确信每一位被授权者都能得到充裕的支持与后援。当被授权人求助你的专业时,务必乐于协助。

7. 确保对被授权者能力的评估是有根据的,挑选能坦诚说出不同意见的更佳。

8. 不管甚么时候,若被授权者发生错误,不能在他人面前灭其尊严。

9. 若被授权者没有忠告之下而能将工作做好,不要给予忠告。

10. 必须使被授权者明了其责任和义务。

11.以书面形式确认职责、包括决策范围、计划报告等,说明时尽可能把目标解释准确,考虑正负面观点后再定案。

12. 说明书定案前先与被授权者进行沟通,务必使被授权者充分明了并同意。

13.鼓励不同被授权者分工合作,形成紧密的合作关系。

14. 与被授权者共同恭贺成功,与检讨失败。

15. 确定书面资料能传至所有相关成员面前。

16. 切勿接受职务代表人的自贬自抑。

17. 切不可让当被授权人承担过量工作。

18. 指派工作责任时不要犹豫,要积极正面。

19. 若被授权者在授权工作说明上持负面态度,这项指派便须重新考虑。

20. 被授权者接受任务后,应不断地给予鼓励。

21. 被授权者报告任务进度时,询问他的新意见。

在我执业的过程,最常遇到的状况就是业主投诉员工没有完成指定的工作,更精准化来说是在投诉“员工并没有提交所期望的成果”。

但是当我询问业主有关于追踪结果,业主反告诉我“这件事情我已经授权给x员工,他应该把事情做好并报告”。

很多时候,就是这认知引致许多授权者与被授权者之间产生误解。成功的授权必须具备有效且反应迅速的管控系统,以此系统监督受委任部属及任务的进度。

下一期继续为大家分享。

 

https://www.enanyang.my/news/20200222/如何有效授权1-授权工作勿随便陈绣茗/

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如何在家工作?/陈绣茗

Author: Tan KW   |  Publish date: Sun, 16 Feb 2020, 12:08 PM


我有不少朋友在外国上班,近期在朋友圈的聊天话题都离不开新冠肺炎。有几位在大机构上班的朋友告知,早在上星期为了保护员工,公司高层已经宣布所有不需要面对顾客、在办公室上班的员工在家工作。

在家工作,简单来说,就是员工在家里通过电脑网络执行任务。

一些中小企业可能会觉得,少了公司的监督,员工一定会偷懒。

在营运管理里面,除了一些工作是员工必须亲手制作或操作,电子数据科技的发达,相信许多公司如今多少都会采用一些系统操作。

而这些系统操作仅需要一台电脑,登入指定的云端或者服务器便可以工作,不需要指定地点。如此情况中,在家工作变得可行。

信息流须完整

公司若要执行在家工作政策,首先必须要很清楚工作上所需要的信息流(information flow)是完整的。

在我辅导的过程中,曾经有过这样的对话

我问:“A员工如何得知此信息?”

业主:“B员工会跟A员工讲的,他们坐隔壁而已。”

再问:“A员工会记得吗?”

业主:“A员工会写在一张贴纸,或者写在记录本上。”

再问:“不担心贴纸掉?或者记录本上写太多,一下子看漏掉?曾经有没有发生过员工A遗忘之事件?”

业主沉默不语。

我再问:“如果未来,你的公司扩充,这个部门搬到另一个地方,他们要怎么样沟通?打电话?”

这是我在小型企业、或者小型办公司看到最多的情况。

我喜欢将这种作业方法称为“认为理所当然”,业主将自己的记忆力想象成员工也有跟自己一样的记忆力。

所以,若要完全达到员工可以分散在各个地方上班,甚至在家上班,首要解决的就是确保信息流是通畅无阻。

接着就是信息保密保护。如今通过网络技术,将公司机密信息透露出去或者被撷取显得更加容易。

保护公司机密

按现代的科技,公司可以通过建立自己的内部云端,应用文件保密技术来保护文件被传送出去,或甚至设计自己的内部营运电子系统,来达到移动工作的目的。

当然,当移动成为必须,公司要考虑的保密就需要更加细腻。例如,哪些人可以登入,哪些人可以看哪些文件,哪些人可以修改文件,哪些人必须批准。

若是移动仅能透过哪些网络登入(能不能通过大众网络登入),电子信息的备份、防火墙防撷取,网络的安全、电脑的安全性等,都需要一一作标准规范。

接下来就是员工一天的工作设计,包括工作流程设计。

由于是移动性工作,需不需要规定上班打卡,员工在什么样情况下算完成一天的工作,每天需要不需要报告作业?等等也是需要妥善规划。

你可能会问,如果公司的服务器在保密考虑下不能通过随便一台电脑、任何网络便可以登入,那么,公司可以指定不同的工作地点,例如共享办公空间。

站在成本角度考虑,分散办公室也是一个省钱的办法。

 

https://www.enanyang.my/news/20200216/如何在家工作陈绣茗/

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