隐形冠军之4（下篇）

上两个星期CK约我到他们位于巴生新开张的Mama Kim 2合1餐厅吃饭。

新店座落在某发展商的展示屋和销售中心旧址，占地颇大，毗邻美丽的人工湖泊和居民休闲散步的公园，景色宜人不在话下！

HerbaLine 集团把它买下来重新设计和装潢，除了延续美容和餐厅业务，CK还有更多新的构思。

完工后，那里将会是集休闲、旅游、朋友聚餐、公司活动的好去处！

那天刚好是开张的第二天，闻风而来的老饕在Mama Kim 外面排了很长的人龙，在疫情肆虐、经济低迷不振的今天，这无疑是一剂强心针：没有不景气，只有不争气！

CK为我导览了一趟HerbaLine 独一无二、引以为傲的美容Spa之旅。

写到这里，因为我上一期的一些报道失误，CK特为我作一些更正和指教。

HerbaLine 其实不是作医学美容，是我这个美容门外汉把医学美容和生活美容混淆了，在此向CK致歉！

其实若干年前的台湾之旅，正是医学美容如微整形等盛行的年代，很多美容院在没有专业技术的基础下为人进行微整形手术，不小心往往会为客人带来了很多困扰。

spa馆犹如度假村

作为HerbaLine的掌舵人，CK 和Kim 为了保住美容界的一片净土，更加坚定要把生活美容做到极致，以更细腻的服务和专业回报顾客。

于是才有了后来的HerbaLine 美容spa馆的想法，让上美容院不再是护肤那么简单了事，它可以是一趟身心灵的旅程，一趟彻底放松自己的生活体验！

HerbaLine 美容spa馆的外观像极了休闲度假村，让顾客很直观地感受到来这里美容，就像来度假旅游。

这是HerbaLine要给顾客贯彻的第一印象。

成功营造品牌形象

踏入美容spa 馆，映入眼帘的是柔和但明亮的灯光，加上墙上醒目的HerbaLine 招牌，颇有国际大牌的气势！

扑鼻而来的是熟悉又让人精神振奋的香茅香薰味道和柜台小姐的亲切问候。

营造品牌形象，这一点 HerbaLine是成功的，因为让用户记得品牌的专有味道，不是一件容易的事。

我偶尔会上美容院，刻板印象就是躺在床上一两个小时让美容师在你脸上又挤又洗，然后在这个过程中拼命推销她们推陈出新的产品，增添顾客无形的压力！

HerbaLine 完全颠覆了这个传统。

她们提供给顾客的服务叫“美丽.零压力“！

服务零压力

来到HerbaLine 美容SPA馆，有“骑师“为顾客泊车，所以顾客不必担心停车位难找而带着糟透的心情来美容。

身心零压力

顾客填写了资料后，美容师首先让你用海盐洗脚杀菌暖足，还有蛮多可爱的橘色小鱼帮你啃光脚底角质层。

闻一闻香熏让你舒坦放松，才到美容室开始护肤疗程。

整个护理区舒适宁静，配上轻松的音乐和柔和的灯光，让身心舒缓减压。

产品零压力

HerbaLine 的美容产品都是纯天然草本萃取精华研制，不含果酸、不油腻不厚重，让肌肤无负担无压力的自然护理。

环境零压力

HerbaLine 美容Spa 馆采用热带风情为主题的简约风格，悉心打造暖色色调空间，让顾客在宠爱肌肤之前，释放紧绷感觉，将压力完全纾解。

消费零压力

HerbaLine 只提供单次Spa 疗程，绝不像一般美容院以签约配套约束顾客，更不强硬销售（hard sell），透明化的护理范畴和价格，让顾客自由选择自己能力所及的消费方式。

HerbaLine 全国加上汶莱大约有50多家大大小小分店，自营的美容院有30 家左右，其他都是加盟代理。

HerbaLine 集团包括美容、餐饮和两家酒店员工超过800 人，是一家中型企业。

他们是如何稳健发展而达至今天的成就？

10点值得学习

我归纳起来有以下几点值得我们学习：

1. 专业

HerbaLine 在美容行业20年如一日，对护肤、美容养颜了如指掌，他们很早就坚持自然草本对人体肌肤的好处，这么多年累积了非常多的忠实用户。

2. 解决顾客痛点

美容院最令人诟病的就是闷躺在床上2个小时“任人鱼肉”，然后被强制推销美容配套。

HerbaLine 首创的美容spa 成为顾客的身心休闲之旅，让上美容院不再无聊。

她们为顾客提供的香薰、足浴鱼療等服务也没有另加收费。

最重要的是每一回疗程都非常平民。

CK说HerbaLine 美容师的奖金，是以她服务过多少人头计算，而不是传统的签下多少配套的价值来估算，这样的构思是减少顾客因消费问题而不敢上门。

3. 体验行销

CK是顾客体验行销的高手，Mama Kim 的sauna mee 体验过程让人惊叹，HerbaLine 的美容Spa 馆一样不遑多让！

顾客体验知易行难，但它却是品牌或企业的成功关键！

4. 品牌效应

HerbaLine 在马来西亚美容业屹立20几年，已经成为美容界的佼佼者，忠实粉丝众多，口碑不错，消费者不需要担心收费过高或其他黑心问题而怯步。

5. 管理分层

HerbaLine 经过那么多年的发展，已经磨练出一套分层管理模式，各领导层都能发挥专长，CK的投资和战略部署就做的非常出色！

6. 留才制度

美容业是一个蛮竞争的行业，美容师纯熟扎实的技术是要经过长期实践的，所以留才，是所有美容行业头疼的问题。

HerbaLine 有一套非常值得大家学习的留才制度，但因为篇幅有限不能详细向大家报告。

7. 企业文化

举凡成功企业，都有自己的企业文化。HerbaLine以爱心立业，她们的企业也都以爱来联系。

8. 商业模式

20几年的努力，无可置疑HerbaLine 已经研发了一套无坚不摧的商业模式，只要与时并进努力不懈，它绝对能不断复制不断增长！

9. 财务分担

HerbaLine/Mama Kim 的二合一或三合一（加上两家Sojourn小居一下酒店）生意模式的成功，平均分担了租金或投资的成本和风险，让集团获利蒸蒸日上，非常难能可贵！

10. 领导人特质

CK和Kim夫唱妇随一起创业至今，都非常敬业乐业、聚焦、心无旁骛，他们都以工作和学习为乐，才有了今天的商业成就。

后记

我写隐形冠军是把它当成“个案研究”，希望读者能够从中学习成功企业的经营之道，也算对中小企业尽一份绵力。

很感恩我文章中的所有冠军人物对我的信任和支持，把他们对事业成功的秘诀毫无保留地倾囊相授，我是第一个受惠者，也算是《南洋商报》读者的福报啊！

退堂！