包公升堂●拿督刘明

大马连锁协会副会长

星期天的早上，我偶尔会陪太太到不远的露天巴刹买菜。

和大卖场如NSK比较，这里麻雀虽小 ，五脏俱全。

大卖场人群汹涌，熙熙攘攘，每个人大包小包，挤个你死我活，仿佛买的东西都不用钱。帮忙秤菜的工作人员清一色都是外劳，脸无表情。

这里东西虽然便宜，但人情冷漠。

露天巴刹的小贩，其实有很多我们学习的地方。

太太对烧肉贩说要20块钱烧肉，年轻小贩二话不说，手起刀落，割了块肉秤一秤，手脚俐落砍成小块。我问他这行干了多久，他说快五年了！

走到了鸡贩前买了只鸡，太太要求帮忙去皮。卖鸡kakak 非常熟练三两下功夫把鸡皮剥得干干净净。

太太说剥鸡皮最麻烦了，可是对鸡贩来说却轻而易举，小case 一桩，可见日子有功。

做生意应敬业乐业

这巴刹里的小贩们都和顾客打成一遍，态度异常亲切，“安娣”们都不杀价，可见都是经年累月建立起的来街坊关系，互相信任，非常有人情味。

这里的小贩也许没有什么大志，赚的都是蝇头小利，但他们都非常敬业乐业，开开心心经营他们的每一天！

做生意不就本该如此吗？

我突然觉得马来西亚很多从事服务行业的人，包括我自己，都应该向这些小人物们学习！

台湾服务业曾经是我们津津乐道和争相效仿的。夯极一时的王品企业文化、鼎王火锅服务员90度鞠躬甚至跪着为顾客服务的方式，都是我们津津乐道的话题。

但近年来华人世界已不再谈台湾服务业的种种，因为他们那一套已被强国取而代之，青出于蓝而胜于蓝。现在大家谈的是海底捞服务模式。

我们所知道的海底捞火锅的极致服务，是让人瞠日结舌的。等待区的顾客有人帮女生修指甲，男生擦皮鞋等等，还有无限量饮料供应。

用餐时服务态度超好不说，他们连细节都为你设想周到：比如把你的手机放进防水袋子、还为你的外套和手袋用精美袋子套上以免弄脏。看你西瓜吃不停，付账时把整个又甜又大的西瓜送给你！

海底捞火锅在马来西亚的第一家店即将在吉隆坡开张，老实说，我非常好奇他的五星级服务态度，到底如何在马来西亚执行！

我绝对相信大陆企业的管理能力，但我真的怀疑本地年轻人是否有那么低声下气凡事顾客至上的能耐？

马来西亚的客服尤其在零售业或餐饮业，一直以来都是大家诟病的地方。

在为客户做贴牌这块，我们的服务质量我敢不要脸的说是非常不错的，因为除了对产品的专业认知和品质保证，我们对所有客服的要求是很严谨的。我们也经常收到很多对业务人员的赞誉邮件。

但对于各零售分店前线人员的服务质量，我们真的有点沮丧。我们分店不多，但还是面对“好人难寻”的窘境。我国零售业服务人员的素质非常令人头疼。

我曾经在一个训练营里问在座的所有参与者，有谁可以讲出一些服务非常棒，让他欲罢不能甚至急不及待地想推荐给朋友的店家？

在座的40几位与会者想了半天，结果一个也想不出来！

可是，当我问谁可以举出那些服务态度差劲，让你耿耿于怀想骂三字经的店家，名单却不胜枚举！

我们当然不否认市场上还有很多有礼貌、高素质的前线服务人员，但那可是凤毛麟角。

我们其中一个超市专柜里的一对菲律宾夫妇，几乎每个月都在近百个品牌当中蝉联最佳服务人员，而且是连续几年哦！

为什么会这样？因为菲律宾人的待客之道，他们对销售的热忱，让我们的族群汗颜万分！

燃起热情才是关键

当然很多人会说给这些前线人员加紧培训不就圆满解决？其实，培训只是其中一个方法，如何燃起我们年轻人对服务行业的热情才是关键。

我们的孩子活在舒适圈太久了，呆在店里一整天的活，很多人干不下去！

所以我非常鼓励年轻人创业，例如开餐饮，只要投资不大，几个朋友合伙一起参与打拼，熊熊烈火的创业热忱，让人不敢言累，他们的服务品质就会让人刮目相看。

台湾和大陆的服务质量大幅度提升，我想和年轻人勇于创业有蛮大的关系，因为有梦想，自己亲力亲为，客服品质一定会越来越好！

http://www.enanyang.my/news/20190314/为梦想带动服务素质拿督刘明/