包公升堂●拿督刘明

大马连锁协会副会长

外坡朋友来探我，大吐苦水说他们在双子塔血拼满载而归的时候竟然找不到车子，兜兜转转满头大汗搞了近一个小时，才发现爱车藏身之处。

别说外地朋友，我们本地人一不小心忘了拍下泊车位子，办完事后肯定不知所措，因为首都的购物中心越建越大，很容易迷失方向。

说到停车，我也有一些不太愉快的经历。

有一天的傍晚大约7点多钟，我在蒲种和朋友聊完事情后到停车场取车。那是一座4层楼高的建筑物。

我付费的时候，才发觉那是一台非常罕见以扫描操作的自动售票机。

停车场车不多，负责人不知去向，也没有海报说明该如何付费。

我搞了十分多钟还弄不清楚状况，只好按键求救。话筒另一边的服务员语气不是很好，说负责人出去吃饭叫我等一会儿。

结果我在那里呆站了接近一个小时，按了5次键，最后话筒里的声音非常不耐烦，几乎用斥喝的声调指示我如何操作，才解决我的窘境。

这是一个很不愉快的消费体验。

不远处还有另一座停车场，付费方式也很另类。

它的自动付费机就设在出口，全程只收零钱，连纸币也欠奉！

想想假如前面车主没有或不够零钱，后面车子岂不堵个乱七八糟？

让人摸不着头脑的是，这两家停车场的管理者，还是国际知名企业！

这是典型非常失败的流程设计，和非常糟糕的消费者体验案例。

宜家（IKEA）是体验营销的佼佼者！

让消费者从心体验

其实，一个优秀的设计师，除了懂得设计让人惊艳的产品，也应该有“设计思维”（design thinking）。

说来也许大家有点意外，消费者的实地体验，其实应该是设计师的专业范畴，并不是大家想当然耳的营销人员的工作。

“设计思维”的体现是从消费者踏入店前那一刻开始，直到他走出店后方结束。

消费者在店里的观感、舒适的环境、取货的方便性和他在完成消费后回购率有否提升，起了非常关键的作用。

设计师细腻的心思和对美学的追求，恰好能派上用场！

有到过宜家（IKEA）的人，都应该会认同她们绝对是体验营销的佼佼者！

在宜家，你会发觉购物者都是家庭成员结伴同行，大人们任由小孩到处跑，甚至躺在床上睡觉。

家具弄坏、弄脏了无所谓，你开心就好。

在宜家，我们体验的并不只是家具，更像是体验“我家未来的可能性！“

因为宜家的体验哲学很简单：能被人使用的才是设计，要不只是个漂亮垃圾！

当验光师说你睡眠不足……

上个星期我突然感觉头疼，怀疑是眼镜失焦造成。

于是打个电话给一位从事眼镜行业的年轻朋友。

他叫我到SS2分行让他的验光师检查一下。

我近来佩戴的眼镜都在那里购买，因为老板的服务态度非常专业和细心。

这家分行新来的小伙子传承了老板的热情，帮我检查镜片、测量我眼睛的度数，非常细心地问了我很多其他眼镜行不可能会关心的问题，比如：最近睡眠质量好不好？工作是不是很压力？看书时离眼睛距离多远？最近是不是很忙看太多电脑？

最后他做了一个让我意外的结论：我的头疼是睡眠不足造成的！

神吧？

这就是体验营销！

我们现在都在谈o2o，线上和线下。

线上有很多技术和数据，能够帮我们分析消费者需求，让我们为他们提供更好的服务。

这些其实都是人工智能，当中少了一点人性！

需要有温度的交易

可是在我们的生活当中，大多数的交易还是在线下完成的。而线下的交易，就牵涉了人与人之间的交往，有人就应该要有温度。有温度的交易，才是真正的服务！

这就是为什么我对无人商店的前景不看好的原因！

无人商店也许是大势所趋，但这只是弥补或解决了那些“拿了就走”（cash and carry）类型的便利商店的员工短缺问题，但它是否会带来料想不到的后遗症，还有待观察。

所以，假如你在事业上遇到了瓶颈，千头万绪，苦无对策的时候，不妨扪心自问，你是否太过在意得失，而忽略了人性？

人工智能能够解决很多问题，也强调“人性化”，但它始终是一个冷冰冰的东西，缺乏了灵魂和感情。

假如你的服务冷酷无情，那和机器人有什么区别？

朋友说有区别啊，至少机器人比较可爱！

哈哈，这话有梗！