随着一些航空公司不时推出优惠配套下，乘搭飞机的成本已不像从前这么高，加上能节约不少路程的时间，因此越来越多人乘搭飞机。但虽然价格便宜了，但质量不该随之“下降”。当你坐飞机时，最讨厌遇到甚么问题？若遇到了问题你是否敢敢询问或投诉？

据大马航空委员会（MAVCOM）最新消费者报告显示，截至2018年6月30日收到858宗投诉中，行李处理不当、退款程序及班机延迟是消费者乘搭飞机时最在意的问题，其中航空公司对行李处理不当问题占了消费者投诉的24.9%或214宗。

行李处理不当占投诉24.9%

提到行李处理不当，相信许多人都还记得3月份亚航集团工作人员暴力抛丢行李的视频，当时在网上传得沸沸扬扬，许多网民留言说起相同遭遇并表示要罢坐，最后还是该集团首席执行员丹斯里东尼费南达斯亲自道歉才平息网民怒火。

虽然如此，但行李处理不当问题中，亚航只以41宗位居第二，不及马航的一半。

据之前资料显示，马航行李处理不当问题，部份原因在于吉隆坡国际机场（KLIA）的行李运输系统已经陈旧，导致出现故障频率增加。

退款程序增12宗

退款程序，也是消费者纷纷投诉的问题之一，比前期增加了12宗至148宗，其中70.9%的投诉针对马航和亚航集团。

消费者对班机延误问题有131宗投诉，其中59.5%的投诉是针对马航。

该报告显示，其余主要投诉原因包括了线上预订、班机取消、超售满员而拒绝登机等。

马航续接获最多投诉

大马航空委员会指出，2018上半年投诉情况比2017上半年严重，前期不曾被投诉的饮食问题和提供残障人士特别援助问题，这次也收到了投诉，其中马航包下来所有饮食问题的6宗投诉，而亚航集团与马印航空则被投诉有关提供残障人士特别援助问题。

上半年投诉比去年严重

据航委会报告显示，2018上半年接到的投诉是856宗，比前期增加了38.1%，马航）蝉联接获投诉最多的航空，占49.8%，投诉从前期317增至427宗。这代表每100万消费者中有47位投诉，高过总平均的20位。马航除了超售满员而拒绝登机问题和升级或降级机位问题的投诉减少，其余问题的投诉都大幅度增加。

其中行李处理不当、班机延误和退款程序是马航最需要改善的问题。

据该报告指出，针对亚航集团和马印航空的投诉分别达192宗和119宗，亚航集团的投诉比前期上涨22.4%，而马印航空比前期106宗增长了13.9%。

虽然亚航集团维持在第二，但比前期几乎各项投诉数量都增加，当中退款程序、行李处理不当和线上预订亚航面对的最大问题。

而马印虽然整体投诉数量也增加，但在设备或机上服务、班机取消、退款程序问题上都有明显减少。

其余被投诉的航空公司包括了亚航X、马航飞翼、飞萤航空及国外航空公司。

99.4%投诉6个月内解决

大马航空委员会在2018上半年收到858宗投诉，846宗投诉航空公司和12宗投诉机场。

其中99.4%的投诉已在6个月内获得解决，而已解决的投诉中53%案件，航空公司都给予消费者想要的答复。

航委会执行主席努沙里认为，消费者投诉比2017上半年增加了38.1%，平均100万人有20宗投诉，这意味着消费者的觉醒意识提高了。

他认为，航委会监管航空部门的经济及保护消费者的利益，因此将继续确保消费者投诉得到处理，解决和能够迅速结案。

推服务平台FlySmart

为此，航委会推出了以消费者为中心的服务平台FlySmart，以提高消费者对自身消费权利的认识。

同时，消费者投诉数量明显增加，这也侧面反映出，航空公司所提供的现有服务已无法满足消费者。

据该报告显示，大马航空可通过服务素质架构（QoS）设定的服务水平和业绩指标，提高服务水平。

他表示，航空行业内的服务提供者可通过该消费者报告，所提供的消费者反馈，作为提高服务质量水平的要求。

KLIA机场设备 7宗投诉居冠

虽然相较对航空公司大量的投诉，机场的设备与服务问题只占了12宗，但却是前期的3倍，其中吉隆坡国际机场（KLIA）占了9宗，吉隆坡第二国际机场（KLIA2）、亚罗士打机场和浮罗交怡国际机场各有1宗。

此外，不同于前期消费者只投诉有关机场客户服务问题，这次消费者也针对机场设备进行投诉，KLIA以7宗位居第一，剩下的KLIA2和浮罗交怡机场各占1宗。

这或许是KLIA的消费群要求比较高，因为KLIA作为袋鼠航线的停留点之一，加上一些设备已陈旧如行李运输设备，接待的顾客在将KLIA与别个国家的机场进行对比。

相对的，这些被投诉的机场里规模最小的亚罗士打机场是唯一没被投诉设备问题，或许是消费者对其期望与要求都不高。

结语：旅游是大马重点发展的项目之一，每天都有各国各地的旅客乘搭大马班机或待在机场，若大马航空业无法提供一个优良的服务给消费者，那该如何与一些旅游领域发达的邻国如泰国、新加坡竞争呢？

http://www.sinchew.com.my/node/1803730/搭飞机-你最常投诉什么问题？