最近不小心在网上看到了一个视频，讲述一个年轻小伙如何用极致的客服翻转业绩，唤起了我非常多的想象空间！

他叫豪车毒老纪，原名纪文华，经营豪华车线上代购团队。

豪车毒老纪有一句名言：“ 别人在做的服务叫义务，别人没做的服务才叫服务。”

创业12年，员工10人左右，业务全部都是在网上进行，所以连一个像样的展示厅都没有，但一年的业绩却高达15亿人民币（约10亿令吉）！

单抖音一年，就给他带来了8亿人民币（约5.3亿令吉）的业绩！

新客只要报上车型、颜色、个性化要求，老纪会以最短的时间告诉他该车的国内最低价格，并确定交车时间。

车辆金融贷款事务，车辆交税上牌等事务，老纪也会全部代理，无需客户劳心。

交付环节，老纪也会满足客户的个性化需求。

如果客户送车给女友庆生，需要半夜在酒店交车，老纪会把车子用巨大的礼盒包装好，安装好灯光，配好音乐，礼盒里放上鲜花气球，让汽车作为礼物，满足客户完全没有想象到的惊艳。

车子交付给客户时，汽车清洁美容做到极致：油是满的，所有能想到的汽车用品都配齐。

客户喜欢的吊坠、日本进口的纸巾、瑞士进口的高端玻璃瓶矿泉水、日本进口医药防疲劳口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小两把雨伞。

大的雨伞放后备箱，小的雨伞放驾驶位左边。

收纳箱、真皮脚垫……通通都有，甚至还送上一束鲜花和花语卡片，让客户体验最极致的交车服务。

他还有一项最被网民津津乐道的服务是：极致家政贴心保洁服务！

豪车毒为每个客户派6-10个人的团队，上门为客户进行工期2-7天的家居深度保洁护理。

大到翻新刷外墙、清洗游泳池，维修天花板、地板，小到擦拭卫生间死角、烟灰缸或化妆镜，豪车毒为客户输送的都是近乎变态的“极致”服务。

就是这种变态服务，让他从8 个客户开始，迅速发展成15亿人民币的大企业。

最让人匪夷所思的是，他的所有客户几乎都是素不谋面的，就冲着他的贴心服务而为他转介绍，有一位客户甚至为他介绍了将近40个买家！

客户终身价值

我们经常讲的客户终身价值，在老纪身上发挥得淋漓尽致！

我念企管的时候，导师经常强调企业获取新客成本比维持现有客户高15倍，但环顾今天的经商环境，我们的获客成本应该远超此数，也许20倍吧！

既然大家都知道获客成本越来越高，为什么多数人还是一窝蜂地想尽办法寻找新客源，而不在顾客黏性下功夫，让顾客回购率源源不绝，甚至裂变成顾客转介绍？

我们盲目追求冷冰冰的大数据（Big data)，却忘了有温度的客户管理（CRM）！

豪华毒老纪的成功故事，应该让我们重新思考和审核自己企业的经营模式，他为我们找到了企业增长的关键点！

我经常说，很多企业主惯性地把注意力集中在“变“上面，却忽略了那些不变的基本因素。

用来获取新客源的自媒体，本质上是不断在“变“的，客户被你感动而对你忠诚，却是一种不变的道理。

获客留客4阶段

我为此和团队开了一个脑力震荡工作营，一起探讨获客和留客的成功关键因素（key success factors），也把它弄成一个经营管理的标准工作程序（SOP）。

获客到留客有四个阶段：

1）如何引流？

2）如何把流量变成准顾客？

3）如何把准顾客变成顾客？

4）如何把顾客变成死忠粉丝？

我们在做脑力激荡的时候，把每一个阶段的方法和场景，都推演到非常透彻，然后让负责该部门的干部去执行。

这一套我自己摸索出来的管理系统，陪我走过很多高低起伏的日子，当我感到束手无策的时候，它总是能发挥关键作用！

我们都知道，做生意回购率非常重要，它也是业绩增长的主要因素。

大家熟悉的海底捞，就是因为极致的服务让人口耳相传，结果生意滔滔不绝。

毒老纪卖的是豪车，按常理回购率应该很低，但他放长线钓大鱼，他看重的是豪车车主身后的朋友圈。

他的顾客因被极致的服务感动，而自发地帮忙转介绍，形成顾客裂变。

和朋友聊起如何维持顾客忠诚度。他有感而发的说：我最近买了一部新电视机，平时只知道开关和一般的用途。

那天去朋友家做客，发觉朋友也有一部同款的电视机，经朋友解释说明，才晓得这款电视机其实还有许多功能他购买时完全没有被告知的！

换句话说，那位卖他电视机的促销员是失职的！

顾客感动纷纷转介绍

朋友是销售顾问，他说销售任何产品，都有被转介绍的机会，前提是你必须感动帮衬你的顾客。但假如你每一次的交易都草草了事，没有让顾客对你留下深刻印象，你是不可能期望顾客对你忠诚，更不用提转介绍了！

我经常在内部培训循循善诱地对同仁们说：任何产品只要服务态度好，都会有回头客，包括卖棺材！

我家闺女自创品牌，卖的是大号女装。

创业至今，大约3年余吧，生意越来越红火。

她开始只经营线上网店，偶尔会在一些购物广场做促销，后来发现顾客经常要求上门试穿，她也徇众要求，开了一家旗舰店。

于是线上线下互相串流，生意非常不错。

我看到那些身材“丰满“的女性朋友，都会帮忙介绍，可是她的档期都排得很满，好像要等至少两个星期。

她蛮有老爸的经商DNA，她对每一个顾客都当皇后看待，就是拨出一个小时专门服侍每一位预约的顾客。

大号女装，其实是一个蛮小众的市场，不过也是一门蛮独特的生意。

马来西亚肥胖的女生不在少数，但要找专为她们提供漂亮衣服的专门店却不多，我闺女天生对美学和服装颇有天赋，她的顾客几乎都成了她的拥趸和好朋友，转介绍几率几乎百分百！

产品质量保证、服务态度极致，加上市场本身的独特性，她在对的时间做对的事，结果让她赢了一个小确幸！

很多人遇到困难喜欢外求，其实我们何必舍近求远呢？改变自己的服务态度，想方设法把客服提升，才是经营管企业的王道！

退堂！