創始於1993年的明訊（MAXIS,6012,主板貿服組），用了20年的時間崛起成為大馬最大的流動通訊公司，優異的成績有目共睹，但樹大固然好遮蔭，可是樹齡大了也會惹來風害、蟲害等挑戰，需要樹醫做好維護工作。

 

莫登倫德就是扮演著明訊這棵大樹的樹醫角色，並對其發出了改革和轉型的診斷書，而這家國內最大流動電訊公司的轉型之路已經啟動，但民眾現看到的只不過是更換商標、門面裝修等動作，不免對其轉型計劃持有疑慮。究竟明訊未來轉型之路將如何走，聽聽莫登倫德怎麼說。

 

明訊最新的廣告文宣寫道“Ok意味著普通、平庸（Mediocre）。身為大馬人，我們太常使用Ok這兩個字，但只是OK並不OK。我們明訊相信能更好”。

 

時隔3個多月再次造訪明訊，從大廈外觀、到辦公室裝潢，還是從前的明訊，並未看到任何“更好”的跡象，但孰不知其實內裡早就起了天翻地覆的改變。

 

變革的基因已經滲透各個角落，從電梯到玻璃門戶隨處可見“將Ok拋在腦後，旅程由此開始”、“只是Ok並不Ok，從Ok到卓越的旅程由你我開始”的標語，就不難看出明訊“事事Ok並不Ok”（It's Not Ok To Be Ok）的漫長轉型之路已經開始了。

 

轉眼間，明訊首席執行員兼董事經理莫登倫德已經就任8個月了，他笑說快樂不知時日過，8個月時間感覺好像只有8週，但一談起轉型計劃進展，語氣就變得異常堅定，指出對明訊充滿雄心壯志，希望能跟上國際標準，甚至成為領域的指標，因此把門檻定得很高，自然就有許多的缺口有待填補。

 

“要成為卓越的公司，我們要做的還有很多，要從內到外都進行變革。”

 

從外部變化來說，他希望消費者能無憂無慮地使用手機，因為隨著流動媒介的盛行，消費者無時無刻都想要進行聯繫，但卻發現電訊公司成為了他們的障礙。

 

“這真是可悲的諷刺，因為我們的成立就是成為互聯網的巨大推動者。”

 

他說，許多電訊公司在定價方面變得日趨精明，通過複雜的定價，甚至是條款來限制消費者的使用權限，但消費者現可比領域更為精明。

 

“當你可自由自在地使用手機是非常幸福的事，這是我們想讓客戶體驗的東西，這並不意味著你不需要付出，但你能感覺到使用的｀自由’。”

 

他補充，大馬和全球大多國家一樣都存在制約因素，就好比在大馬，若消費者沒有簽購網絡配套，特定大馬電訊公司的網絡收費以千位元（kb）來計算，若達到1GB（10億位元），賬單可能高達1千令吉，因此要讓客戶自由使用網絡就得剔除昂貴的即用即付收費。

 

推介#hotlink配套

“因此，明訊早前透過推介全新的#hotlink配套，允許消費者以基礎互聯網（Basic Internet）最快64Kbps網速，滿足他們盡情通電話，以及盡情上網享受各種應用程序的樂趣，但如果消費者有能力，又想追求更快的網速，則可選擇簽購高速網絡服務。”

 

除預付配套外，明訊也推介首個備有無限通話及傳送短訊的互聯網配套後付服務——ONE plan，讓用戶不用擔憂通話及短訊的費用超出預算，可無憂無慮通話、傳送短訊、上網。

 

漫遊收費每日低至38

莫登倫德指出，最讓人頭疼的是出國旅行，因為海外通訊公司徵收高昂的國際數據費用，但明訊現通過每日低至38令吉價格，讓消費者可在106個不同國家享有單一的國際漫遊服務收費，無需付出更多。

 

“在過去，我們常常接獲客戶對昂貴國際漫遊賬單的投訴，但最近相關投訴正不斷減少，最近更減至每週只有1宗，顯示旅遊後回國接獲昂貴賬單的驚嚇體驗已一去不復返了。”

 

他認為，明訊應該消除消費者對使用手機數據的恐懼，任何配套的用戶應對使用手機數據感到自由，這對客戶和明訊才是實在的意義。

 

“為用戶提供一些真正簡單，而且可以自由地使用手機的服務，這可能才是最重要的外部變化。”

他說，#hotlink配套的推出獲得市場不俗的反應，預付客戶在連續多年下跌後，成功止跌回揚，對首個正面訊息感到振奮。

 

將從流程變革做起

莫登倫德總結，明訊將從流程變革做起，讓客戶對身為明訊家族一員感到驕傲，同時計劃在未來2年重新裝潢分店，將分店從負責事務處理和臨床（Clinical）體驗，轉向互聯網體驗中心。

 

“同時，消費者現通過客戶服務熱線和零售店處理基本事項，我們也將為預付和後付客戶打造先進的應用程式（Apps），讓他們自行處理簡單的事宜。”

 

他認為，隨著多數客戶開始使用智能手機，讓他們通過這些應用程序來與公司進行互動將更容易，因此新零售店、新自助應用程序、新價格配套和嶄新的明訊和Hotlink形象，都是明訊進行的部份外部改變。

 

改善不足
加強客服

對於內部轉型，莫登倫德說，有的時候，人們相信他們無法改變規模龐大公司，因此當他們向第三者說起明訊時，公司的地位是比他們來得大的。

 

“但是，我們是明訊，我們可以改變這一點，正是這種所有權讓我們有能力去改變，特別是業務前線。”

 

改善內部程序
滿足客戶體驗

他說，明訊內部轉型有兩大旗艦計劃，其中之一稱為“無與倫比的客戶體驗”（U-CE），這是集團改善整個內部程序來達到相關體驗的最大抱負。

 

“我們曾經自認扮演提供消費者服務、產品和分銷等角色，但現在我們將自己定位為傳遞客戶體驗。”

 

他指出，假設消費者都使用過國內3家電訊公司的服務，但當有人詢問誰最好和原因為何時，他們能夠給出一個具體答案，就是無與倫比的客戶體驗。

 

“我回想起自己在西班牙酒店辦入住程序時，柜台人員因我曾經入住，對我抱持信任的態度，因此並未要求我的信用卡資料，因此除了基本配備和良好景置外，對我而言，對客戶的信任卻是最無與倫比的體驗。”

 

他認為，整體表現良好，但至少有一樣東西突顯出現，讓身為消費者的你想向其他人推薦，這就是無與倫比的體驗。

 

“我們不應要專注在策略、投資和網絡，而是客戶能感受到的任何細小事情。”

 

此外，莫登倫德指出，集團現回歸初衷重新設計整個程序和思考模式，並設想若公司仍處於創業初期，並擁有所有最好工具的使用權，剔除了自上而下的思考角度，以為何成為明訊客戶開始進行設計，而公司每個人都參與到相關過程中。

 

明訊方式營運公司

“另一個旗艦計劃稱為明訊方式（Maxis Way），即是我們如何營運這家公司，為對人們、對領導設定預期，以及如何以一間公司的方式去共同合作，並將一切以最精簡的方式落實。”

 

他補充，第二個方面讓消費者著迷，意味著以客戶為先，這看似簡單，但隨著集團重新設計產品和價格、通訊與過程，應該以客戶為出發點，重新思考程序設計。

 

“最後，我們需要很好地協同工作。對於我們這樣的公司，按職能和流程來進行優化是比較容易的，但3大關鍵在於如何聰明和簡單地工作，並極度關注顧客和協同工作。”

 

他承認，明訊在過去這3項做得並不好，但這些是對公司至關重要的因素，同時集團也將重新裝修辦公空間，以呼應內部改革的聲音。

 

“辦公空間將提昇我所說的價值。對一些人來說這只是簡單的任務，但對我們來說，我們正經歷一個重大轉型階段。”

 

突出自己
須優化網絡客服等

他說，明訊擁有很多優點，但卻沒有異常突出的一面，3大流動電訊服務商的服務太過相近，如果想要突出自己，就得從網絡、客戶服務等項目進行區別。

 

“為確保客戶擁有最佳體驗，我們為網絡投入巨額資源，有信心明訊的網絡品質與國際標準一樣好。同時，我們也加速網絡現代化、優化網絡品質和系統容量擴展腳步。”

 

同時，為了持續改善服務，明訊建立更多的據點、落實工程升級別和據點優化工作來改善網絡覆蓋率、容量和品質，並落實例常檢驗和定期進行獨立的基準測試來測試網絡表現。

 

問及對轉型計劃是否感到滿意，他坦言希望事情能快速進行，但也瞭解轉型計劃非常繁重，集團要改變的不是一樣東西，要改變營運的方式，這是需要時間的。

 

“個人來說，我對此感到很好。我享受上班的時間，而單是這一點就讓我看到足夠的轉變訊號。”

 

公司總動員
改革加快

但是，佔金字塔頂端的少數管理層要大刀闊斧改革，公司文化因此起了劇變，佔據多數的職員是否準備就緒迎接新挑戰呢？

 

莫登倫德認為，現在雇員分為三大類，第一類精力充沛準備應對挑戰，另一類則持觀望態度，最後一種則是對變化視若無睹，但好在的是第一類員工變得越來越多了。

 

“他們對能盡到自己改變的能力充滿熱忱，這雖然只是很小的事情，但願景卻是背後的推動力。”

 

他補充，如果想要消費者付出更多，自己的服務就要最好，而集團已察覺到貼近消費者仍存在差距，這是非常重要的。

 

“我們關注任何的小細節，整個公司和高級管理層都有改變足以影響消費者體驗的小細節熱忱，我們不會是孤傲的管理層，我們將盡可能與所有同事貼近。”

 

不過，明訊旗下分店和員工眾多，如何確保消費者能體驗到一致性的服務素質呢？

 

員工需清楚集團期望

莫登倫德說，首先，員工需清楚瞭解集團對他們的期望，並透過資訊科技和人力管理工具等來確保他們能以最接近的方式執行工作，並透過調查、數據、報告甚至是神秘顧客的方式來進行評估。

 

“這不是一件簡單的事。沒錯，我們通過不斷重複對他們的預期、給予他們相同的工具，再來進行評估或許是成功的秘訣，但這不是一次性項目，而是趟持續的旅程，因為稍有鬆懈將不進則退。”

 

但他認為，除改變公司的表現外，同時也得扭轉外界對公司的印象，這是個挑戰，因為集團需要同步進行品牌重塑和提昇實際體驗。

 

“就好比某些用戶因數據收費對我們感到失望，我們希望他們重投集團懷抱。但品牌重塑和體驗提昇可能只是外部挑戰，內部挑戰是如何讓人們以明訊方式進行工作，進而創造出既高效且有趣的公司。”

 

轉型需時發酵
預見短期盈利受影響

不過，莫登倫德對轉型計劃感到滿意是不夠的，畢竟明訊是家上市公司，其盈利表現已受到轉型計劃衝擊，他需要向千千萬萬的股東交待，去說服他們轉型計劃的重要性。

 

莫登倫德說，轉型計劃需時發酵，已預見短期盈利將受到影響，相信今年業務表現將參差，其中語音和短訊業務將持續下滑，數據業務將健康增長，獲利表現將與去年一致。

 

相信明年表現可期

“不過，我相信明年表現將更值得期待。”

 

他解釋，今年首季數據營業額表現相對持平，主要是新預付配套剔除即用即付收費，以及取消客戶因國際漫遊意外累積的數據收費所致，但集團看重的是用戶體驗，希望能透過回饋更多給客戶，吸引更多新客戶上門。

 

他認為，每每推出新產品後，競爭對手也將迅速反擊，因此競爭並不叫人意外，但競爭對手雖然可以“複製”定價，但卻無法“複製”客戶體驗。

 

“我們通過為客服程序、資訊科技等層面提供更好的教育和工具，從而強化整體消費者體驗，這是其他競爭對手難以複製的。”

 

詢及用戶增長目標，他坦言明訊並未設定任何的增長目標，大馬市場已相對成熟和飽和，預期預付和後付業務將溫和增長，而集團對此已感到心滿意足。

 

目前，明訊擁有279萬4千名後付用戶，預付用戶為923萬8千人。

 

莫登倫德說，明訊未來將透過提昇網絡、定價和客戶服務體驗來推動業務增長，其中集團希望今年能倍增4G長期演進（LTE）科技覆蓋人口，同時積極強化3G網絡品質，來滿足客戶日趨增長的數據需求。

 

商業領域也是轉型重要一環

但除消費者業務外，商業領域也將是明訊轉型計劃的重要一環，他認為，企業解決方案對集團中期增長將起到重要角色，主要是集團業務涵蓋固線和流動通訊，將可為追求一站式服務的客戶帶來便利。

 

“雖然我們的固線業務仍有努力空間，但流動業務表現良好，加上雲端科技的崛起，相信企業解決方案將是未來增長動力來源。”

 

他說，企業業務現僅佔集團營收約10%，希望未來能顯著拉高相關業務比重。

 

結語：

莫登倫德對明訊刻畫的美麗願景會否因轉型計劃而成真，仍有待時間去證明，但從網上流傳3個職員惡整高層，讓他們體驗消費者痛苦的短片，成功一掃明訊向來給人正經八百的印象，展現出一些意想不到的轉變，以及轉型的決心。

 

但是，轉型計劃是條漫長和難行的道路，願明訊的改變能夠持之以恆，畢竟更好的明訊對身為消費者，甚至是股東的你我都好。（星洲日報／投資致富‧直擊CEO‧文：洪建文）