閣室可說是百年老店，雖然於1850年在英格蘭創立，閣室亞洲1974年以新加坡為起點，2012年10月閣室亞洲在新加坡證券交易所上市，1987年北渡大馬，2014年1月正式進軍印尼，雅加達東部BEKASI哥打哈拉板龐大商場9月開幕。

 

新加坡的網上購物平台，產品群已由7千種，倍增至1萬4千種。

 

網上與實體商店是零售不可分割部份，更透過數碼科技和結合條碼（QR）、為客戶提供不同購物體驗。

為配合消費者購物模式的轉變，也將推出一個全面網購的商場中心，包括電子商店（e-kiosks）、點擊和取貨（Click & Collect）柜台，使在閣室的購物體驗渠道更為多元。

 

“對於那些剛購屋者、新婚燕爾者，或剛畢業而仍無甚經濟基礎者，閣室會為他們設計出貼心的付款計劃。”

 

歐康納：立足大馬，放眼東盟
閣室五管齊下

閣室亞洲（Courts Asia）佈局東南亞市場，盈利佔亞洲半邊天的大馬市場是聚焦重點，今明兩年採納“五管齊下”策略專攻大馬業務和強化盈利。

 

閣室亞洲首席執行員泰利歐康納接受訪問時指出，一般零售只照顧到價格、產品類別和交貨等三管俱到，閣室更從上述三管中再延伸至翻修原有店面，並致力於良好客戶體驗和服務，以加強新業務和延續亮眼業績。

 

大馬網購平台明年推展

他指出，配合多元銷售渠道的演化和總體佈局，新加坡已於去年改善網購系統，大馬網購平台明年正式推展。2016年將專注於大馬各業務和供應鏈改良，2015至2017年提昇新加坡、大馬及印尼業務，2018年起化整為零，廣泛探討集團企業方案。

 

在大馬未來12個月，開3間新店，另外3專店正在洽商中。現有62專店有12至15間正緊密翻修，總斥資800萬至1千萬令吉。

 

“翻修原有店面不僅節省新張的資本開銷，不僅在外觀更美輪美奐讓消費者也更為舒適，而是從每一角度審視，讓它更具生產力和帶來銷售，也減少風險。”

 

目前暫無計劃讓閣室大馬上市。

 

閣室大馬暫不上市

大馬營業額雖佔三分之一，不過盈利卻佔一半，是個具吸引力的市場。剛公佈第二季業績，大馬銷售按季比上揚13%（新元計）和27%（馬幣計），主要是數碼產品的大幫銷售，大馬銷售貢獻佔亞洲的35%。大馬重點是專注於改善每店生產力和成本撙節。

 

在新加坡銷售比重佔亞洲閣室63.3%，次季按年跌2.6%，主要零售環境買氣低迷，各產品銷售走低。

 

改良零售供應鏈

歐康納說，大馬今年4月起趨疲弱，這是因為消費稅（GST）效應。然而到了5至10月，買氣回揚，成功從IT、供應鏈、產品選擇改善、賣場煥然一新，開齋節和早前農曆新年期間的促銷活動提振銷售。

2015年閣室大馬重塑品牌後，不管在品牌、產品和類別都增加，還和蘋果、三星等擴大合作關係，更多空間撥給品牌產品。有信心產品類別擴大和顯著改善，形成更具活力的市場。

“由於具有區域規模而在協商價格具備優勢，很多產品價格都調低了。”

 

省下成本回饋市場

他說，在吉隆坡，所付租金更廉宜三分一或一半，將把省下成本回饋市場。

談到如何面對競爭時，他說，一些競爭者只集中於城市，閣室的疆場在半島、沙砂，或在半島北部、東海岸的登嘉樓擴展。

他說，去年10月起，大馬主管提摩帝路斯上任後，確保很多消費品價格走低。去年4月起有了新的供應鏈因而去年4至9月業績不錯，10月起更好，主要是消費稅前競相採購活動。

他指出，消費稅實施的消費模式，即實施前6週搶購，實施的6週低迷，過後6週即正常化。

在新加坡實施消費稅時，很多人都會在之前的6週趕緊進貨，特別是電子產品。

他說，電子產品通常只需在2個月內便告貶值，以2千令吉的電子電器產品來說，兩個月後便貶超過6%，因此過了兩個月那6%消費稅已不算甚麼。“可以這麼說，到了6月1日後這GST效應便已無影無蹤。”

 

未來側重現金促銷

除了專注於原有以分期付款為主的業務，現金促銷將是未來側重點；除了提供具競爭性價格產品，產品的廣度與呈多選擇性亦是重點，將以更科學方式，將有關產品區塊化。

他舉例說，在白沙羅一帶所見產品，和在北區所見大不相同；很多產品是度身為當地社區的需求而設。譬如在東海岸出現的家具，則以硬木為取向。

在供應鏈方面，從試圖發展最佳的零售供應鏈；不僅分配更多資源於品管，未達標準的供應商被終止合作。

提到閣室與其他零售商最大區別在哪裡，他指出，對很多零售商可能是價格、產品類別和店面等三大元素區別，然而對閣室卻擴大至服務和客戶體驗等5大元素。

他強調，大馬市場不僅局限於吉隆坡、檳城等大城市，閣室也跨越地域的限制，要擴展至東海岸的登嘉樓、砂、沙等州。這在地域的覆蓋上，較競爭者廣泛。

 

深究營運模式

物流中心順暢與否為業務榮衰關鍵，以新加坡物流中心來說，由3名高度專業人士設計，深究整個營運模式，重整總體供應鏈；這根據資訊分析、消費者定位和生產力一直向上鞏固。

歐康納：“我們可以絕對保證，新加坡的熱線、客服中心達90至95%使用率，很多消費者也到店購買，存貨狀況不太有衝擊。

然而，在網購上，則需時時視察存貨問題，這可對產品處理、產品質量改進和包裝有助益，倉庫中的一些空間也需挪出作為網購相關活動。

這方面的聚焦已在2015年積極整頓，2016年將專注於大馬的各業務和供應鏈改良，這是其中央供應團隊2016年的重頭戲。”

 

批發價售家具

在家具方面，新加坡今年早前推展羅蘭索（LORENZO）家具典藏系列，以低於市價3倍，即以2千新元批發價（零售價6千新元）售沙發給客戶，令客戶樂開懷。

歐康納說，很多意大利家具品牌皆由亞洲生產，包括中國、越南和印尼廠商，其中不乏由大馬廠家生產，閣室成功獲批發價格優待零售客戶。

他預測，明年2月將在大馬推展經典家具銷售活動，該意大利名牌家具，將更可負擔，預料有助買興。

除了分期付款，一半客戶喜歡以現款買貨，這是可以成長的市場區塊。

價格更廉宜，主要是供應鏈，具有區域的市場規模，可洽商獲得更佳價格。

他指出，新加坡和澳洲也把保健、運動、時尚服裝、佩戴式配備，如測脈搏率、心跳率等用品列於清單，相信這股趨勢也漸在大馬風行，將是閣室大馬的新時潮。

他說，將發展多元銷售渠道，除了家具和電器產品，目前風行的網購產品包括瑜伽席與普拉提席和美容產品。

 

聚焦中產階級市場

他指出，閣室開發多元收入的顧客，將聚焦於中產階級市場，因為這佔整個人口更大組成，誓從這個區塊擴大市佔。

在員工分佈上，閣室希望能夠有更多元的語境，特別在客服中心更是如此。除了產品的廣泛度、價格和服務，也在市場投入更多創新。

“至少，已有了可防禦的核心銷售空間，並使用品牌重塑活動來推動銷售。除了各顯在地作風，在價格上也顯靈活性，並已重新定價。”閣室亞洲也正與日本金融連鎖公司洽商，以提供更多元的分期付款。

 

擴大印尼模式效益

印尼有3間專賣店，未來側重擴大規模效益和改善營運效率，將由3家擴大至6間專賣店，惟欲盈虧打平有待深耕。

印尼第二大的大型專賣店，即BSD CITY專店年杪或明年初開業，這也是閣室在印尼的第四間專賣店。

“印尼第五間店位於雅加達市南區的坦格朗（Tangerang）的賓塔洛（Bintaro）區，第六間則洽商中。”6間都集中於約3千萬人口的大雅加達區。

歐康納說，基於有固定成本，印尼需6至9間的規模才更具效益，然後才可轉虧為盈。

他指出，目前匯率波動，導致購買力削弱，是短暫的難題。印尼有年輕人口，且還在擴張，緊隨薪資、消費將增長，一旦消化和調適這些問題後，將回復穩健而扎實的成長期。印尼年經濟成長4.5%，稍低於越南或菲律賓、緬甸超過6.5%成長。

他說，去年10月開張的Bekasi大型商場具超過1萬平方公尺空間，不過目前仍需要一些時候爭取人潮。

“印尼中產階級人口將壯大，人口年輕化，未來還有無限潛能。”印尼業務需要長遠經營，這不是經營12個月，20年後將見豐碩成果，而將成為優勝者。

 

放眼進軍斯孟印度

談到東南亞擴展計劃，他說，菲律賓有羅賓森百貨（Robinsons）和施至成創辦的全球第三、亞洲最大的大型百貨商場開發營運集團SM百貨集團，都各有其地庫，難撼其鋒銳，反而更傾向於進軍越南市場。

未來考慮放眼的地區是南亞的印度、斯里蘭卡、孟加拉等市場。至於是否放眼柬埔寨、寮國和緬甸市場，他說，持續對此採取開放態度，並探討各種選項。

資產自然護盤

歐康納說，閣室亞洲對馬幣走疲風險不大，早前已減少了很多新幣貸款，風險降低。另外，其貨品價格可保穩定，未獲供應商加價要求。

 

擁250萬新元護盤基金

除了資產債券化計劃所支付的貨幣外，幾乎所有資產皆自然護盤；閣室亞洲有250萬新元護盤基金。

在馬租金與成本以馬幣支付與買賣，在新則以新元買賣，形成自然護盤。

“預計在馬明年4月向好，因消費稅效應已過；惟第四季業績風險猶在。”

 

看重客戶
致力處理投訴

●如何對待客服或客戶投訴，或者給客戶更佳體驗？

他說，科技產品中，有2%缺陷實屬正常，重點的是要如何快速和有信心的去克服這些問題。

他指出，在家具的毀損率方面，由物流至出貨時搬運，這些物品若能夠通過新科技加以追蹤或督察，也將有助提供更佳、更滿意的客服。

 

●是否以大馬巴生港口作為三國之市場物流中心？

他認為，這需看東盟經濟共同體的演化。他說，倘若這個區域真正認同和落實物流、人流的自油流動、破除關稅與非關稅壁壘，這將令人欣喜而契機無限。不過，目前尚言之過早。

在其供應鏈上，蘋果、三星和家具供應線目前在自我調整。以庫存空間而言，緊隨新加坡的空間越來越昂貴，在馬庫存變得更為實際可行。

“這可能需對東盟自由經濟體1至3年的觀察和瞭解，到時才詳作考慮。”

跨國公司的管理人面對各種政治、商業環境的壁壘，還有很多挑戰需要解決。即便東盟峰會在馬召開，東盟經濟共同體2015年啟動，然而，這還是一個過程，而不是“成果”。

 

●談到如何改善和加強客戶體驗，如何處理消費的回饋和不滿，以免社交媒體充斥一些不滿投訴？

他說，在全球化透明進程中，不能避免會面臨這些，因為電器產品傳統上，就有2%的故障率（failure rate）。

“而且，在第三至第5年，更衍生很多技術問題。因而，這要看你如何快速的回應，並看你如何以自信心的去處理。”

他披露，閣室設立了客服中心，不僅監督掛斷率、解決率和未解決個案，同時也評估多快便作出反應。所有相關客戶的課題，皆在改善之中。

 

適時促銷留住客戶

“我們也定時展開客戶調查，並透過促銷活動留住忠誠客戶，從原有客戶中也直接改善我們的業務。”

很明顯的，家具銷售不僅是產品本身，而也關係包裝或如何減少處理類似產品；若要減少毀損，需確保有關供應鏈恰當。

他指出，閣室的客戶體驗提昇中，和任何零售商一樣一直致力於處理，且在一直改善中。“在一年內，我們的客戶體驗基準，將比任何競爭者更好。”

他說，從每個層次上，從廣告促銷或在谷歌搜尋，到不同專賣店的不同產品和產品選擇，都會面面俱到。至於客戶的滿意度，這胥視受訓有素的員工和更豐富的產品知識，員工專司某個產品區塊（如負責電氣、家具與數碼產品），對產品存貨，供應鏈提供者乃至到出貨時的詳情拿捏等。

在接訂單方面，採納了微軟的企業資源規劃（ERP）軟體，裡頭有產品資訊，產品存貨等詳情，而在發貨時由供應鏈提供者負責。

“我們有完善發配中心，在轉圜時間有服務層次協議，當把產品送入客戶府上，將評估與顯示安裝素質，並透過器材記錄交貨時，並啟動保證期。

倘若面臨一些問題，我們也有大馬公司營運的客服中心，具有各種評估和處理模式，可以說在整體客戶體驗上我們已加強能力。

“這不僅是價值鏈，這關乎培訓、營運文化、賦權解決問題，和人力資源部如何注入企業文化。”

“

微笑積分”制
改善弱點

他說：“我們看重客戶，我們竭盡所能改善一切，以獲取客戶青睞。”

除了專注於上述價格、產品類別、交貨時的輸送、翻修和良好客戶體驗，在客服方面，實施“微笑積分”制，讓滿意客戶推介更多親友；這也讓公司更察覺自己表現，並改善弱點。

 

●零售業目前面臨更嚴峻挑戰，很多已轉網購或多渠道銷售，如何保持競爭力和有更亮麗前景？

我們持續採取零售創新概念，包括“YourBedding,Cool Zone Plus”等，同時和多個國際品牌締結獨家伙伴關係；我們剛展開品牌重塑，今年翻修了15家專賣店，將最大化銷售空間，為商品翻新和更多樣化，以迎合消費趨勢。

 

員工第一
專注顧客

其管理哲學包括授權他人（Empowering people），歐康納極為推崇羅伯特。

格林里夫的“僕人式領導哲學”（Servant leadership philosophy）。

該理論要義，是指一個管理者具備僕人風格與心理特質，能夠服侍、扶持和激勵及授權他人，而非高高在上，處處要他人服侍。歐康納認為管理隊伍應是服務前線人員。

“倘若說人力資本為最珍貴資產，那麼需通過公司價值、投資於培訓、提供升遷機會以資證明。”

 

創設部落文化

他說，好的領導並不等同良好管理者；領導者應激勵隊伍全力以赴和創設部落文化（tribalculture）他認為，溝通是每個CEO和領導者的角色，若無法溝通，必招致失敗。

在零售業中，他更提醒勿從象牙塔中營運，須與前線者溝通，以感受業務的脈動！

閣室認為，組織的成功有賴良好人才，最近把公司核心價值修改為“員工第一、專注顧客、創新成長。”

“我們強烈相信，愉快的員工將提供卓越服務，也是可快樂工作和愉悅購物的所在。”

員工第一，是指極力接觸員工，讓員工關注公司願景與目標。專注顧客，除了讓顧客的購物旅程更愉悅，也協助前台後台同事，讓顧客皆有愉悅體驗。創新成長，是指每日與顧客互動者，如何把有效點子化為成長動力。

他32歲就成為董事經理，目前公司高層有50%為女性，而且沒有退休年齡限制，可做至70歲。有些員工服務40年，76歲還在任職。

他說，員工若有正確的價值和態度，會以專業態度開發每個人潛能；把適當的人，置於適當位置上；每個人皆是特出的個體，需要特別加以專注。（星洲日報／投資致富‧企業紅人館‧文：張啟華）