2017-12-17 19:00

哈威诺曼（Harvey Norman）致力在大马营造美好购物体验，从而驱动大马业务每年取得双位数增长。
哈威诺曼亚洲董事经理肯尼斯（Kenneth Aruldoss）接受《投资致富》访问时表示，客户是哈威诺曼的一切，客户若有美好体验，便会一再光顾。他说，2003年登陆大马的哈威诺曼，计划于5年增设30多家大型专店，每年放眼业务双位数增长。

积极扩展
维持双位数增长

这家以家具、床具等商品著称的澳洲上市公司，今年12月把足迹扩展至东马古晋，2019年在沙巴亚庇有据点。

肯尼斯披露，2018年将在柔佛增设两间商店，分别是在柔佛谷中城的南湾（South Quay）和地不佬。

迄今在巴生河流域有13家商店，2间在槟城。

他形容大马是个美好市场，自登陆大马以来，颇受大马消费者拥护；每年以双位数的年均速度增长，预期未来也维持这种增长势头。

从首府再延伸至二线城市

他指出，扩展计划先会放在各州首府，然而再筹划延伸至其他二线城市。

他表示，哈里诺曼主攻各州首府，包括东海岸的丹、登州市场，然后才考虑扩展至一些靠近汶莱的二线城市。

古晋哈威诺曼商场，预计设于古晋Vivacity Megamall的4万7000平方尺空间。在这之前，大马哈威诺曼处理东马超过1万次的网上交易。

肯尼斯掌管新加坡市场，他说，新加坡市场比较小而集中，年杪将有14家专店。

谈到新加坡的业务赚益会否因此更丰厚时，他说，新加坡各种营运成本皆高，租金与人力乃至广告费皆高昂。

他表示，对比人力与其他营运成本低的大马市场，大马反而给予更优渥赚益，因此会继续专注大马业务。

以客为尊
提供最优服务

●如何让每一个过程有良好的客户体验？

肯尼斯说，客户是哈威的一切，哈威不仅是零售商，也是行销者。除了对哈威品牌行销，也会斥资数百万令吉来促销。

“既然斥巨资引客到来，我们也要这些客户持续光顾，当他们有了难忘体验后，便会一来再来。”

他指出，在这个过程中，哈威诺曼所做皆以客户为中心，让客户记取公司提供的最佳服务。

挑选适当职员在职培训

他说，挑选适当的职员，而其中在职训练是重要部份，除培训客服、销售技巧，并从中寻找利基市场，且提供客户所要的服务。

他指出，今日的客户非常精明与到位，在未走进专店前就已做了研究，客户要求销售人员对产品有深厚知识，因而哈威也进行了很多产品知识的培训。

至于在物流方面，哈威诺曼有合约式的递送服务，以便把产品送至府上。

谈到The Curve对面的IPC旗舰店，他说，哈威诺曼在每个国家只设一家旗舰店，这相当于其公司的心脏所在。

不管在新加坡、斯洛文尼亚（Slovania）、克罗地亚、爱尔兰等地皆是如此。在发源地的澳洲和邻国纽西兰，皆是只有一间旗舰店，旗舰店也负责员工的培训。

他指出，旗舰的意义是让客户有终极体验，当客户抵达商店，直至离开，这种经验是难忘的。

“即便获得产品回到家时，我们也要让大马和其他国家客户有难忘体验。”

他说，店内的家具与床具琳琅满目、美不胜收、数量庞大，且是哈威诺曼独家所呈献。

基于大批采购，因而能够提供物有所值产品。

IPC斥资百万营造购物体验

IPC旗舰超级专店经装修后，举办盛大开幕促销。

他解释，哈威诺曼最初是在IPC启业，因而也以IPC为旗舰中心。

IPC斥资数百万令吉营造购物体验，他相信这不仅驱动哈威诺曼成长；同时也带动就业机会。

他说，大马聘请600名人员；未来进一步增长后，可制造更多就业机会。

他预计未来5年扩展后将制造更多就业，目前大马业务95%员工为大马人，国人勤劳敬业。

他说，在扩展后，不仅因延聘员工而制造就业机会，也提供不少工程。

愿景与管理
不同市场策略
员工最重要

在新加坡年杪则有14间商场，那儿是个人口集中市场，大马人口较多，两个市场截然不同。

询及2市场的赚幅对比，他说，赚幅大马更佳，营运成本较新加坡低，后者从租金、人力、营运乃至宣传成本皆高，然而仍然是哈威诺曼的良好市场。

他说，尽管汶莱购买力可能强，然而需熟悉市场与法规，才会从中分一杯羹。

他指出，大马市场广阔，单单开发大马市场就忙得不可开交。事实上最近在马时间多过在新加坡，然而随时皆可透过应用程式与家人联系。

谈到公司愿景，他说，公司推崇终极的客户体验，透过人们营造一个美好的购物体验，这才是核心所在。

谈到愿景与领导，他认为，领导时时有愿景，然而要由个人愿景分享而获共鸣，才能创造终极的客户体验。

他非常同意“若有愉快的员工，将会有愉快的客户”这句话；他深信，获好好照顾的员工，必会涌泉以报以照顾好每个客户。

他说，哈威诺曼有精简的结构，除设董事经理，总经理职，与各部门与仓储经理、销售主管良好沟通，整个公司有精简结构，这样更易于沟通。

澳洲旅居30年

56岁的肯尼斯，妈妈是柔佛北干那那人，爸爸是槟城人，后来移居至新加坡。

他期许以澳洲的商业准则，亚洲的心和亚洲的色彩，让这一切元素驱动哈威诺曼在亚太区业绩会更好。

肯尼斯在澳洲旅居30年，不过是本地人。父亲是印裔，母亲是潮籍华人，还可以潮语闲聊。

访问期间，肯尼斯表示，少小的母语是潮语，30年没讲潮语的他，以纯正潮语道出她妈妈是潮州人。

与部份管理层以潮语对话

其管理层中也有不少成员，仍可以潮语相互对话。

他已婚，育有3名女儿。长女在纽约攻读硕士，次女在阿德雷德上大学，幼女在新加坡，精于体操和酷爱运动。

肯尼斯已在哈威诺曼服务19年，一切从基层的销售做起，直至升任该职。在澳洲也曾拥有特许经营的哈威诺曼专店。

电器至电玩一网打尽

●哈威诺曼与同侪有什么不同？

该公司是国际公司，全球有100多间超级卖场，因而采取全球采购模式，大批采购意大利与德国家具，让客户以物有所值价格购买。

他说，很多家具与床具的种类繁多，价格也具竞争性。至于电器产品，主要有洗衣机、冰箱、琳琅满目的小件家电产品、蒸汽熨斗、厨房家电等产品。喜爱电玩、家用游戏机者，也可到哈威诺曼搜寻。

买得安心
与众不同

各类产品种类别无二致，国际品牌多、价格堪比他家，最重要的是可安心购物，该公司拟定shop with confidence政策，让客户买得安心。

上述商场开幕后，将提供结合网购与商场购物的体验。

肯尼斯表示，透过哈威诺曼的网购与收货（click and collect），客户网购后可到商场取货。

他说，不管是实地购买，或者是通过网购，皆着重提供无缝的美好体验。

“终极客户体验是从客户走进实体商店开始。”

明年在哈里诺曼工作达20年的他指出，大马市场有成长契机，赚益比新加坡更优，因而愿意在马投入更多时间与热情，让这个市场取得增长率。

哈威诺曼的由来
1961年设立于新威尔斯

哈威诺曼其实是取自两名创办人的名字，Gerry Harvey与Ian Norman于1961年，就在澳洲新威尔斯设立首间电器商品店。

两人其实曾进行沿门兜售吸尘机而认识，后来同心协力创业，扩展至一定程度后，便与零售商Keith Lord磋商联合扩张计划，惟两方皆无法对新店名让步，嗣后只好保留原名。而商店首任经理则要用Peter Ross，最终发展至诺曼罗斯零售品牌。

此后诺曼罗斯发展成最大的零售链，1979年总共控制42家商店，销售超越2亿4000万澳元。90年代初，Alan Bond和Grace Bros寻求收购，并使Grace兄弟成功购得。

Alan Bond仍不死心，说服Grace兄弟董事脱售；不久，哈威与诺曼两人获发6个月薪金，并受通知需离职。诺曼罗斯后来于1992年面临清盘。

1987年澳证券交易所上市

另一厢，哈威诺曼1982年10月在悉尼外郊以30亿澳元购一新购物中心，作为首间哈威诺曼购物商场，过后成功扩张，并于1987年9月3日在澳洲证券交易所上市。

上世纪90年代初，哈威诺曼仿效当时美国成功售卖电脑与家具模式，1993年杪即以超级商场方式在Newcastle的Bennetts Green首开电脑超级卖场，数周后在悉尼Auburn开更大超级商场，其他商场较后也扩展电脑、相机、通讯产品等业务。

时至今日，哈威诺曼是澳洲零售的名牌，在澳各地特许有特许经营，全球八国（澳洲、纽西兰、新加坡、马来西亚、爱尔兰、北爱尔兰、斯洛文亚、克罗地亚）有220个购物商场。