人工智能（AI）正大举入侵我们的生活，试想想，你手中的智能手机是否为你解决了许多事情？你可以透过手机转账、网购，让手机为你引路，甚至指点迷津。

在人人高喊科技万岁，事事数码化之际，属于服务业的保险领域，该如何与人工智能“和平共处”？又该如何面对来势汹汹的人工智能而不被淘汰？

在人工智能尚未普及化之时，假设你想要买一份人寿保单，第一件事情就是向保险代理寻求意见，继而让保险代理告诉你，你该买甚么类型保单，保费多少，受保范围又是如何。

保险附带的条文会让你看得眼花缭乱，需要保险代理花更长的时间，一一向你讲解，可想而知，保险代理是以一对一的方式，向你推销保险。

而当发生意外，想要索偿时，许多投保人都会埋怨，索偿时间过于冗长，且要处理的文件更是花去不少时间。

而在机器人理财、人工智能逐渐攻占保险市场的当下，情况是否会有所改变？投保人是否不再需要花时间听取保险代理的讲解，而索偿时间是否能够更快速的获得处理？

更值得关注的是，民众除了能够按按指头即获取保险资料外，机器人理财和人工智能带来的新革命，是否能够完全取代保险代理，为民众提供服务？

保诚：保险业善用科技创新

英国保诚集团（Prudential）亚洲区总部保险业务执行总裁吴立贤指出，虽然机器人理财及人工智能越见普遍，并有可能取代人类的工作，惟这当中却有可能创造出另一个新机会。

她以电子汽车为例，该类汽车受控制避免发生意外，保险业者就必须以另一个方式计算车险保费。吴立贤说，这是保险业者的使命，在科技便利的当下，如何创造新的角色与工作。

交易仍需“信任”

马来西亚保诚保险首席执行员颜龙兴则认为，尽管人工智能可以为客户服务，惟客户还是会需要人与人之间所建立的“信任”。

“这与人工智能提供的服务完全不同，客户依然需要存有信任的交易关系。”

他认为，改变是需要的，而科技更是能够加强价值链服务，为民众提供附加价值。

颜龙兴也承认，数码化业务后，的确可以为公司带来许多便利。他指出，透过数码科技，能够与年轻客户有更进一步的联系外，也能够改善公司效率、加强联系和给予更快速的服务。

提升资料处理效率

颜龙兴认为，在科技配合下，保险代理在处理的工作上能够更迅速，而目前的科技在与客户进行交流时，还是需要人手协助。

相信在收集更多的数据下，人工智能在面对客户提出的问题时，作出回应的时间也将更迅速，同时，也能在短时间内提供满意的答案。

另外，人工智能也允许同时与多个客户交流，这将大大节省单一对谈的时间，相信在科技越趋成熟的情况下，客户能够获得更有效率的服务。

保诚保险拟在马推聊天机器人

吴立贤表示，保诚保险已开始使用人工智能，以改善与客户之间的联系。

她指出，人工智能如聊天机器人（Chatbot）能够快速回应客户的询问，也能够协助处理客户的索赔及要求。

吴立贤补充，保诚保险目前有逾2万名保险代理，人工智能能够协助保险代理，给予更好的服务予客户。

她不否认，透过人工智能，能够创造更多新事项，也让以前一些不可能完成的事情顺利完成。

吴立贤表示，保诚集团目前在新加坡、越南、中国及香港皆有提供聊天机器人服务。

至于大马业务方面，吴立贤指出，保诚保险也计划推出相关的服务。

颜龙兴透露，大马保诚保险预计在今年上半年，推出聊天机器人服务。

他说，大马是个多元种族的国家，民众喜欢在一个句子里，参杂多个不同的语言。

“因此，我们在推行聊天机器人服务上，面对更多挑战。”

颜龙兴表示，如果是单一语言的国家，聊天机器人较容易“适应”，但参杂的词语，则需要更多时间调整。

他指出，想要让机器人能够在一个句子同时了解多个语言，是一大挑战，加上有时所使用的词语并不是正规语言，因此，必须花费更多时间处理。

颜龙兴表示，保诚保险将做更多自动化，让客户在输进问题时，就可迅速获得解答。

大马基设仍欠完善

虽然科技的确带来很多便利，惟想要完全将业务数码化，却依然面对挑战，颜龙兴认为，大马最大的问题是，基建设备不够完善。

“在大马，不是所有地区的网络设备都很完善，部份地区依然难上网。”

他补充，衔接网络的成本也是必须考量的因素之一，与东盟国家相比，大马的上网费用略贵，而政府放眼网速能够有所增加，相信在基建设施更完善的情况下，更多领域将能受惠。

吴立贤也指出，保诚保险并不是科技公司，为了能够提供更好服务，必须与伙伴合作。

结语

保险保障我们的生活，科技给予我们便利，保险与科技结合，会否能够改变我们的生活？

想要让生活过得更好，就善用科技，从中寻找最适合的保险产品吧！

http://www.sinchew.com.my/node/1737472/机器人理财创新机