上一期谈到隔空交代工作，既然是隔空，那在这段无法常常见面的日子，运用聆听领导技巧就显得更为重要。

当你的员工在电话或者视频会议上告诉你：“老板，X有一点状况或问题”，或你突然收到关键员工传来一个短训说：“老板，我觉得我在公司非常不开心，想要辞职”。

看听读做接收讯息

面对这样的状况或问题，若要有更深入的理解并解决，这隔空一来一往的沟通（无论你是通过whatsapp短讯，或留言）就显得非常关键。

根据科学研究，每一个人都有自己不同接收讯息的方式，分为有4种，既是“看”、“听”、“读” 和“做”。

“看”与“读”的分别是，前者指的是用眼睛观看/观察，眼见为凭；后者指的是通过文字，例如读书、读报告等等。而“做”就是自己亲自体验才能通。

是否有过这样的经验，有些人一说就通，有些人必须看文字才能通，有些人就是必须亲自做一次才能通。这4种方式，在每一个人身上并非单一存在，而是可能两者共同存在。

摄取信息才判断

而聆听领导关键在于，聆听者是否能获得自己要听的讯息，其中一个方法是通过问问题的方式获得对做出判断有用信息。许多沟通课程都会教导问问题的技巧，但除此之外，理解自己是透过什么方法来摄取信息也是相当重要的。

要达到聆听领导解决问题的目标，首要必须让员工可以把话滔滔不绝地讲下去。当员工说得起劲，自己也想听更多，只要重复对方的话或者将最后一句话加以修改重述便可。

举例，一位员工提到被顾客责骂，你的反应可以是同情员工，如“这个顾客真是为难你”，这样员工就会滔滔不绝继续说下去。如果还想听更多，可以问“没错……而且”，或“是这样吗！还有吗？”让员工可以继续将自己想说的话说出来。

过去曾经分享过有关于如何获得有效沟通文章中，有说明在沟通中应保持什么态度，这里就不解释了。

第二，就是要处理好说者的情绪。例如，当说话的人正描述情绪化的经验时，可以尝试用一些形容词来帮助他们稍微喘息，再鼓励继续说下去。

例如，一位员工描述着自己受到同事的误解而感到不满，可以这样说：“想必这个误解对你而言是非常可怕/困难/担心/伤心/害怕”。如果话题是值得高兴的，可以用词句如“兴奋/挑战性/开心/值得鼓励”等让员工将这个经验继续讲下去。

适时发问引导

第三，不断的深入挖掘问题的根源。其实每一个问题的产生，都可以深入挖掘许多信息从中解决问题的根源。

可以通过问题如“然后？”、“还有什么吗？”、“为什么这个问题会发生?”、“真的吗？”、“要如何协助你？”、“你对此事的看法如何?”、“你有什么方案?”、“这个方案有何根据？根据哪里来？”等等。

采取耳朵领导时，切记不要因为没有听到自己“期望”听到、或者认为“应该”听到的答案，就因此判断员工的能力的好坏，更不要企图运用耳朵领导来达到伪装自己是个仁慈、体贴、有反应的领导，因为长久之下员工都会知道真相的。

最后，不管是领导与员工共同讨论出一个解决方案，或者使用员工提出来方案，采取必要行动还是最重要。如果这个方案是一个长久的方案，那别忘记更改相关作业程序（流程），以便在未来不再发生同样的问题。

https://www.enanyang.my/news/20200523/领导怎么隔空聆听陈绣茗/