多年编制作业程序，看过许各种相关顾客服务的定义，许多企业业主在编制作业流程的时候都很自然问道：“我们之前制订的，对吗？”深怕自己弄得不准确影响作业。

还有业主问到“是否跟顾客聊天的工作，或者协助顾客完成下单工作，都可以称为客服?”。

虽然营运作业有各种最佳作业，但真实操作上作业流程是由业主自行定义（过去文章也一一分享过），是没有对与错，只是符合或不符合作业上的需要、有没有跟战略或策略作对接，有没有发挥该定义下应产生的作用。

针对客服定义对还是不对，应该如何规范“客服”作业范畴，首先让我们先了解理论上定义的客服。

首先，客服是为服务顾客而存在，是整体服务系统最原始的存在目的，也是一个确保顾客满意的营销策略。透过妥善的编制，包括策略性安排达到影响或者刺激顾客的购买行为。

1974年始就陆续有学者针对客服提出定义，其一指出客服是为了让顾客满意公司提供的产品与服务的行动链接。这些行动包括从预定购买到产品或服务递送到顾客，有时候也延续包括售后的维修或其他技术辅助工作。

在1992年有另一位学者指出，客服是一项沟通互动的工作，可能是与顾客面对面，也可能是透过通信、信件或者自动化的设备，这个沟通互动的工作被设计或被执行，以便达到两个目的：顾客满意与作业生产力。

仔细阅读上述提出的定义，是否发觉客服所包含的工作范围似乎很大，既无明确的指出何种工作视为客服，也没有限定只有跟客户聊天可以被称为“客服”。

广义的客服是服务顾客流程中所产生的各种工作项目，可以是从回答客户咨询至各种售后服务，可能与广大读者所明白的“客服”有所差异。 

3参考步骤

要设计一个符合自己企业的客服，有何办法？以下三个步骤提供大家参考。

1. 以顾客为导向服务环境

若说企业内部所设置的工作项目都是为满足企业商业目的而制订，那要制订客服范畴首先要设计政策，服务目的、内容、作业，组织与沟通宣传管道。

例如：曾经有一业主，将所有与顾客有着直接或者间接的工作，例如沟通（通知顾客、解答咨询等），互动（文件收集、客户资料搜集）等工作都统一归纳在一个职位，这个职位有个通称--客服。

当初在流程上聊起，就发觉这个客服的工作，可以涵盖了整个服务系统，可以说这家企业没有营运部门，反而仅有客服。这样的安排，由于工作范围太广、所牵涉的事务太多太杂，除了难以找到适合的员工还难以留下员工。

经过讨论，结果划分了两个职位：营运与客服。把客服的工作范围缩小，更细化每一项工作执行办法，从中不仅改善顾客对客服的看法（过去一个顾客必须涉及许多工作，导致每一项工作都无法很专心细致的做好），还提升了顾客对企业服务的满意度。

2. 顾客现场感受

从上述的制订衍生各种实践方法，如服务递送安排（服务如何被实践）、各种管理如服务质量、时间管理、作业安排、现场管理、人员与机械的调度、后勤作业等等。

举一个例子，一家提供私房菜的餐厅，其服务的递送就是在一家餐馆，由厨师精心设计菜色，服务员呈上，在烹饪到上菜的过程有着许多与顾客互动的环节，这些环节如何做到环环相扣，以便顾客可以完全体会业主想要营造私房菜的特色。

3. 服务延续项目

客服最常见的工作，就是解决顾客投诉。处理顾客投诉，就是服务的一种延续。

要把这一个项目做好，企业必须思考有何办法，例如服务保证(全额退钱)，服务质量稽核、安装与维修、更新与转换、教育与训练、报废处理等等

服务的延续，往往就是提升客户回头的一个办法。例如曾经有一位朋友，经营商业教练（Business Coach）的服务，他就提出服务保证宣言，只要3个月内企业没有丝毫改善，全额退款。

是的，服务保证是客服的一环，并不是营销策略。一个有效的服务保证不仅可以为企业留下许多忠实顾客，更是新顾客的定心神针。