学会小企业操作内部控制

继上两期的分享，这一期将是最后分享小企业如何操作内部控制的最后一篇，即是在衡量工作中，要衡量什么以及如何去衡量。

事实上，在对众多顾客进行作业程序辅导过程中，“衡量什么”的问题在制订衡量工作之前，就已经得到了解决。管理者在确立标准时，随着标准的制订，所针对的管理对象、计算方法等也同时被订定下来了。

例如，当在制订x%顾客必须达到y%的满意度时，已经知道要衡量的是“顾客满意”。

关于如何衡量，这是一个方法问题，在实际工作中有各种方法，常用的有如下几种。

（1）个人观察

个人观察提供了关于实际工作最直接的第一手资料，这些信息未经过第二手、直接反映给管理者，避免了可能出现的遗漏，导致信息失真。特别是在对基层工作人员工作绩效的控制时，个人观察是一种非常有效，同时也是无法替代的衡量方法。

有4局限

虽然如此，但采用个人观察的方法的局限在于：

一、费时费力，需要耗费管理者耗费时间经历监督；

二、仅凭简单观察往往难以考察更深层次的工作内容；

三、由于观察的时间占工作的总时间的比例有限，往往不能全面了解各个方面的工作情况；

四、工作在被观察时和未被观察时往往不一样，管理者有可能得到的只是假象。要解决这个问题，执行观察管理的管理者，必须本身就是执行监督的人，例如生产线主管、内部控制人员、质量控管人员等。

举例，我为一家经营餐饮业的员工绩效考核办法，负责衡量的人就是主管本身。而店内主管其中一项职责哪为监督员工、监督服务质量，由此弥补以上的局限。

（2）统计报告

统计报告就是从实际工作中采集数据，再统计加工处理后而得到的报告。

有时难判断结果

例如，一家经营旅游安排的公司，让每一位参加旅行团的人都填写满意表格，所得到的数据再经过统计方法来计算究竟顾客有多满意他们的服务。

但尽管如此，统计报告的应用价值还是要受两个因素的制约：

一、真实性，即统计报告所采集的原始数据是否正确，使用的统计方法是否恰当，管理者往往难以判断；

二、全面性，即统计报告中是否全部包括了涉及工作衡量的重要方面，是否遗漏或掩盖了其中的一些关键点，管理者也难以肯定。

续上述例子，当我问及顾客满意度调查的时候，业主信心满满的告诉我，超过x%的顾客都表示满意。

不过当我聊起说，东方人一般上会比较客气，尤其是本地人，所以手上所拿到的信息有多“真”，是否考虑过？

由此，我们就设计了多一环节的顾客抽样调查，还有针对旅行团发起人作意见调查，已提升信息的真实性。

（3）抽样检查

在工作量比较大而工作质量又比较平均的情况下，管理者可以通过抽样检查来衡量工作，即随机抽取一部分工作进行深入细致的检查，以此来推测全部工作的品质。

这种方法最典型的应用是生产厂房作产品品质检验，但对于小企业而言，这方法对一些日常事务性工作的检查来说，也非常有效，上述旅游安排公司的案例就是其中一个模板。

要如何从上述选取最适当的方法以便进行衡量工作，所要考虑或注意的是该方法所收集到信息的品质问题，信息品质主要在以下四个方面做考虑：

考虑4信息品质

一、准确性，即所获取的用来衡量工作的信息应能客观地反映现实，这是对其最基本的要求。

二、及时性，即信息的加工、检索和传递要及时，过分拖延的信息将会使衡量工作失去意义，从而影响整个控制工作的进行。

三、可靠性，即要求信息在准确性的基础上还要保证其完整性，不因遗漏重要信息而造成误导。

四、适用性，即应根据不同管理部门的不同要求而向他们提供不同种类、范围。内容、详细程度、精确性的信息。

获得信息是关键

衡量工作是整个控制过程的基础性工作，而获得合乎要求的信息又是整个衡量工作的关键，小企业一般上在每日忙碌的作业流程中，安插信息或数据收集的动作，肯定可以达到控制目的。