规划作业流程的误区（二）

续两个星期前分享两个最常见编制作业流程的误区，近期有企业要求为其员工提供培训，在课堂中我要求学员分享他们现在的作业流程，发觉他们现有的作业流程大部分都相当传统。

现代作业流程的规划遵循BPM（Business Process Management）的方式，也就是这些作业流程是针对企业的商业活动与目标来规划流程，并非是过去“如何做”来规划流程。

过去的流程图可以说是仅是记录活动的流程。这没有错，流程图本来就是用来呈现作业的步骤，或者作业活动的顺序。

但问题就出在于，这些流程在编制到最后，很可能已经偏离了企业目标，而由于企业太大，作业非常细腻因此无法可知。

曾经在课堂上我问这样的问题，公司都知道要给予绩效指标（KPI），可是究竟这个绩效指针是众作业流程的活动中，由哪一个作业成果是贡献的，很多时候答案是模糊的。

理想状态下，每一个作业流程最终都是贡献予企业目标，就如同小河最终还是流向大海，并与之连结。

那为，什么企业还是会发生作业流程与目标断层（Mis-link）之状态？

基层不懂企业目标

重点就在于，编制这一作业流程的人，可能只是一个小职位人员，甚至新加入公司者，他们并非来自高层或者也不是部门经理，他们不懂高阶管理作业，更不懂流程究竟需要达到什么目标。

他们只是知道上司要他们编制目前他们正在工作的作业流程，原因可能是现在的作业相当混乱或者现在的流程与过去已经有所不同。

这种情形之下，他们编制的流程就是所谓传统编制，他们的流程在BPM理念下称为“既是”（as if） 流程。

所编制出来的结果，就是现在他们正在操作的流程，如果他们没有陷入两星期前我所讲的误区，那么呈现出来的流程图与现在的作业严格上来说，步骤上没有多也不会少。

可是深入思考，这样的流程与企业目标有所关连吗？答案很明显，可能有所关连也可能没有。

因为当这个流程在编制时，没有考虑到流程要达到的目标或目的，充其量只是在呈现出现在的作业为何，唯一的目标就是当流程走完之后可以得到预计的产出。

就例如，若问在众多的流程中，哪一部份关系到顾客满意？是否可以指出来？

再问，这么多的部分都与顾客满意有所关系，那哪一部份是关键？只要做错了是没有办法补救？或再问，若现在企业要降低成本，哪一个部分是与成本有关系？

若在编制作业流程中，有涉入考虑以上几道问题，这种方法在BPM称为”成为”（To be）流程。

简单说明，就是当我们在设计流程的时候，不仅仅只是将现在的作业方法写下来就完了，还要再深入探讨，若这样做是否可以达到目标？是否是对企业方向作出贡献？若要达到这个目标，流程上应该是什么样子的？

企业若在编制流程时，或者每年审查流程的时候，可以将这个因素考虑在内，那么理想状态下，当每一个人都遵守作业流程执行他们的工作，那么企业最终一定是可以达到目标。

例如，企业想要达到员工心目中最佳企业的目标，那么人事部门就必须从所以人事作业流程中思考，这样做是不是可以增加员工的满意度？

有时候，其实不仅是福利问题，但是若作业让员工很麻烦，甚至感到很复杂，也是会造成员工不满意。