MH370失聯事故，讓我們看到失敗的危機“處理”機制；印尼亞航QZ8501飛機失聯，亞航迅速啟動危機“管理”措施，順利掌控整體局勢，從飛機失事到尋獲飛機殘骸，都沒有失控局面爆發。

從兩件類似事故看外界反應，我們必須承認，亞航總裁丹斯里東尼費南達斯是幸運的，在馬航空難的前車之鑑下，令他掌控整體事件更有把握。

媒體畫面顯示，在應對亞航首個空難事故時，東尼在記者會的表現，彷彿在為大馬航空業雪恥，向外界證明，經歷兩個重大空難事故後，大馬航空業者已從危機處理，進階至危機管理水平。

處理與管理事故的最大差別，在於前者多是針對單一事件解決問題，只能用於較簡單及制式化的狀況；如果情況複雜，涉及國家、民眾及多個機構名譽及利益，企業依然以公式化模式處理，將無法滿足各界的求知慾望。

當龐大危機毫無預警的撲面而來，企業必須以更有序、更有組織性及伸縮性的策略應對危機，尤其是空難事故，涉及多國乘客、家屬、機組人員、執法等多個單位，結構複雜，企業若沒有全面的應對計劃、及時管理資源及監控訊息流通，局勢很容易失控，甚至被有心人士利用，成為散佈謠言的溫床。

就亞航而言，由集團領導人東尼在社交媒體上發言，是安撫家屬焦慮情緒及說服外界質疑聲浪的最佳管道，同時也能夠迅速、直接的讓全世界，包括海內外媒體、員工看到亞航的立場：我們會一直與家屬同在，並在背後給予強力支撐。

在這資訊傳播迅速的時代，取得發言權等於掌握主導權，東尼利用社交媒體的速度與電子媒體賽跑，在資訊方面率先贏得主導權，包括以推特發文，激勵員工士氣，藉此增加內部及顧客信心，然後再連續發文，主動關心家屬，表示亞航的誠意及歉意。

專家表示，“透明處理，理性管理”是領導人應對危機必備的技能，身為企業精神領袖，東尼在空難發生後，表現比預期沉穩，應對媒體提問遊刃有餘，雖然這次空難讓亞航突破“零空難”飛行紀錄，但是從東尼的身上，我們看到真正的領導氣魄，是建立在理性與管理的基礎之上。

（星洲日報／投資致富‧投資茶室‧文／郭曉芳）