明訊（MAXIS，6012，主板貿服組）最近被投訴東西馬電訊配套價格相差逾半，進而引起眾怒。“東家不用，用西家”，網民紛紛在臉書上高調地表示將轉投其他通訊公司懷抱，部份創意無限的網民更是製作各種惡搞漫畫或視頻，嘲諷該公司不公平的政策。

明訊對於此事的反應後知後覺，在事件延燒一個月後，才姍姍來遲地表示，該配套只是為了讓客戶體驗不同的配套，而推出的實驗性服務。但是網民顯然並不賣該公司賬，繼續在其粉絲頁上表達強烈不滿。

對於此事，明訊臉書粉絲頁管理人員應對憤怒網友留言方法也有點奇怪。該公司要求請留下個人聯絡方式，客服人員將會進一步做個別處理。顧客們怒不可歇，你沒有直接道歉，還要求對方留下電話，再跟你慢慢詳談，這樣會不會太天真了些呢？

還好，在上週五該公司首席執行員莫登倫德終於選擇以臉書直播方式，直接面對網民解釋該事件，並允諾在收費不變下，提昇用戶的手機數據流量，但是否能安撫大眾的不滿仍有待觀察。

所謂危機公關處理就是把事情的邏輯說清楚，分辨誰是誰非，再進一步動之以情，讓廣大的消費者接受你的解釋。如果一味以擠牙膏的方式辯解，只會激化消費者不滿情緒，進一步將危機擴大。

近年來失敗的危機公關要算日本麥當勞誤用上海過期雞肉事件了。該公司日本社長卡莎諾娃（Sarah Casanova）在危機剛開始時，態度依然強硬，並沒有鞠躬道歉，退費方式也不夠透明，引起了日本民眾的不滿，遭到廣大消費者抵制，營業額與獲利直線下滑。在去年，該公司更關閉了190間分店，其銷售表現進入寒冬。

但也有成功處理公關危機的例子，如星巴克被中國央視指責價格歧視，在中國咖啡售價比美國高。但該公司總裁及時提出合理的數據，表示在諸多原因如食材價格偏高、投注於員工訓練的額外投資以及確保有充足且安全的當地食材等種種原因。

該公司總裁這一番解釋成功說服了網民，反倒過頭來調侃中國央視財務知識不佳，當地的著名企業人士也為該公司背書，其股價不跌反漲，印證了危機即轉機的道理。

一家公司不可能一直都處於順風的情況，如果面對危機的時候謹慎面對，抽絲剝繭地瞭解問題根源，並且誠實面對市場回饋，扭轉乾坤也不是不可能的事。（星洲日報／投資致富‧投資茶室‧文：傅文耀）