绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

我遇过许多企业商家告诉我许多他们设想的概念，这些企业商家都有很好的概念，但往往就是设想概念好像很简单，可是要做起来其实又好像着不到边。

今天分享一个案例，我们如何用几个月的时间将一个概念落实成为实体。

案例公司是一家销售特殊植物的公司，本来他们只是销售栽种后的植物，后来一天这位业主来找我说要开一家专卖店，我们便从企业的经营理念与经营价值观开始看。

我们发觉，这家企业的除了设定要推广这植物与外围产品外，另一项核心目的在推广观光产业，因此建议业主以其只是设计成为多家专卖店中的一家，不如将观光元素安插在里面。

当然业主最终赞同我们的意见，之后我们便着手设计实体。

在设计实体时，室内设计师成了我们首要沟通的对象，我们足足用了3个月的时间揣摩概念细节。

以下是几个重点供大家分享。

1.实体应该如何布置，才足以说明建筑内（店内）所提供的服务质量与内容？

关于这一点，我们不只是需要考虑装潢的等次，其实首要是要知道主要顾客群是谁（当然可以有第二目标、第三目标等），还必须确定这群顾客对实体的期待和业主提供的服务质量与产品质量是否能相符合。

2.实体应该如何布置，才能明显传达业者要提供的服务理念与服务本质？

在这一点上，我们在考核设计师的设计时，必须时时刻刻关注该设计是否能与业主要提供的服务理念与本质相呼相应。因为，人是感官动物，所看到的种种都会成为第一印象。

除此之外，传达业者提供的服务理念，不只是用文字说说而已，必须头脑（理念）与身体（员工行为）相符合才可。

我看过一些业主，他们将他们的故事写在装潢上，其实，这些故事是否能和他们的员工服务质量相比对，还是另一个问题。万一不符合，顾客就会产生一种“你说跟你做不同”的感觉。

3.实体应该如何布置，才能激起顾客需要服务（购买）的心情与感受或动机？

我们的概念是将观光的元素安插在专卖店里，当然我们的目标就是旅客。

要让旅客在短短的一个小时观光买东西，你可能认为必须要有一位很善於沟通的销售员，其实别忘记实体的设计也可以是你的销售员。

销货员态度赶客

针对这家案例公司的档次，我们不能安插具备“三寸不烂之舌”的超级销货员，也不能有那种寸步不离顾客的“夺命追踪型”的销货员，所以我们通过设计顾客体验流程来让顾客体验且说服自己，激起他们购买的动机。

这其中牵涉展示区域的空间与摆设设计，文案撰写与故事设计，艺术品、摆设位置设计等等。

解决室内设计，我们还需要解决营销问题。由于案例公司所推广的概念，乃是国内观光局里第一家，加上其推广的植物是世界上特殊种类，价值非常高。

因此，当业主到国家观光局申请特殊牌照，其为国家争取观光客的利基，很快的就获得观光局的认可，并将之宣传至国内所有旅行社，由此解决了一部分客户来源的问题。

最后就是营运操作系统，从顾客体验流程中我们扩大细节到每个工作环节的流程设计。

如观光登记、招待、文稿、文案等到顾客购买流线设计，例如楼层的人事安排，员工工作指标、作业标准等都需要一一设计以便确保营造出服务应有的气氛，确保在旅客心中留下永不忘记的记忆。

http://www.enanyang.my/news/20181021/%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%B0%86%E6%A6%82%E5%BF%B5%E5%8F%98%E5%AE%9E%E4%BD%93%E9%99%88%E7%BB%A3%E8%8C%97/