绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

最近跟一位餐饮业老板谈起，由于商业竞争需要，他们每个星期都至少要推出一道”特别食谱”，而且他们的餐馆也是因为有了这个安排所以获得广泛顾客的喜爱。

一直以来，该餐厅都是至少一年重新审核的餐单，从研究畅销品到检讨口味、配料等等，但是他说，除了这些还有什么可以做的，他的员工服务态度等等都已经算满意了，问我还可以如何改良。

其实，服务改良可以有许多思考方向可以追寻，上述所提到的仅只是所谓”服务产品”的改良。 

服务业要如何做研发，这确实是许多服务业者非常头痛的问题，企业规模越小就越难。但是，如果不做，可能会无法迎上潮流，或符合现代人的要求而渐渐失去客户，或者被其他业者取代等。

服务业者不管规模大或小，其实都可以从以下方向思考创新改良，来达到竞争差异、永续经营的目的。 

在服务界里，服务本身包含两大区块，一为产品二为服务。产品是一个在服务过程中所使用的实体，例如美容院内使用的美容产品、餐饮业提供的饮食餐点、服装店销售的衣物等。

留意顾客消费行为

服务是在业者的服务范围内所执行一连串的动作（activity）组合而成，由服务者（人或机器）传达给顾客，而让顾客产生改变或体验。例如，牙医在诊所为顾客洗牙，洗牙的过程是服务、洗牙用的药物是产品，当然洗牙用的机器是工具。 

从这两大区块来设想，自然就会衍生许多改良。那改良最大的前提是必须符合你的目标顾客的消费行为与消费趋势。

由此，业者就必须很仔细的去思考自己的目标顾客群的需要，而不是一味的继续提供自己认为好的服务或产品。

我记得一位开美容院的朋友，在一个新的地区开了一间分店，刚开始老是因为顾客流量问题而烦恼，后来我告诉她必须细心留意顾客的消费行为。

之后她发现，现代顾客上美容院原来已经跟过去不同。她们不喜欢买配套，同时也因为取得美容产品的管道越来越多，所以顾客也逐渐不爱在美容院买产品。

由此，这位朋友渐渐发觉，由于服务产品非本身出产因此研发的空间很局限，她就往服务项目思考，最后重新整合她目前手上有的资源，改良某一项原有服务赢得顾客的欢迎，也为自己开创一项独特的竞争优势。 

确保服务商品跟上时代

在改良服务产品则是从产品材料、到配方、制造过程，包括包装都是改良的方向。

但是若是改良服务，则有几种方法。

1. 服务项目重新组合；

2. 重新定义原有服务方法；

3. 改良服务的方法（从一连串活动中，改良第一和二点；

4. 使用科技让服务效果更好；

5. 采取不同的方式让服务成本降低；

6. 降低顾客使用服务的困难度；

7. 改良服务满足政府新的法令等。

从满足需求出发

举例，过去要招出租车，很多人会觉得很不方便，尤其是偏远地区尤其稀少，司机素质掺差不齐，而且是昂贵的服务。如果要改良这个行业，可以从司机素质管理下手，或者招车速度与便利下手，或者降低服务费用等。

最终，就是Grab、Uber招车应用程式科技让服务成本下降，严格管理司机素质（从司机资格考核到顾客服务评分，到将司机数据与警察局捆绑等等），到使用现代手机apps让顾客在招车上享有最大的便利。

这些种种案例，其实就是一种服务业的改良，这个行业也是因为现代人面对交通拥挤、停车问题加上生活忙碌等需求的诞生。 

我相信所有业者都希望自己的生意的长久经营，只是很多时候很多事情耽搁了想法。但愿从这篇文章起，或许可以想想究竟有多久没有重新审核自己所提供的产品或服务进而研发改良，好让自己的赶上时代不被淘汰。

http://www.enanyang.my/news/20181028/%E5%88%9B%E6%96%B0%E6%94%B9%E8%89%AF%E6%89%8D%E8%83%BD%E6%B0%B8%E7%BB%AD%E7%BB%8F%E8%90%A5%E9%99%88%E7%BB%A3%E8%8C%97/