绩效茗谱●陈绣茗

制度弹性会否影响决策?/陈绣茗

Tan KW
Publish date: Sun, 11 Nov 2018, 07:30 PM
Tan KW
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绩效茗谱●陈绣茗

在这么多年的执业中,碰过不少人问我,中小企业最大的优点就是弹性化,什么都可以,这样才可以在竞争中占一席之地,其实这个观点没有全对但也不全错。

对的地方就是,中小企业很多事情可以在很短的时间内作出变动,是因为其规模优势使得改变所产生的变动成本不会很大。

在另一方面,其实高度弹性却往往产生浪费资源的隐藏成本,而且这些隐藏成本是中小企业没有看到,他们当成这是每天需要处理的问题。

举个例子,过去有一家学院,其主要顾客群是中小学的学生,他们的课程是连续两个月、每星期上课。

这课程每班都有学生人数上限与下限(学生太多老师无法教、太少则老师成本高),加上学习安排是每个星期都有一个新阶段,所以若有学生缺席一堂课,若没有其他班级可以让他换时间,进度恐会受影响。

在执业前几年,他们为了”顾客至上”没有设限家长要求换时段,所以有些家长经常就要求更换,导致学院的行政处在安排老师与班级上,常常需要花费双倍的力气与时间来安排,也往往因为调动不成功引起不少纠纷,如课堂满无法安排补课等。

面对顾客的投诉,院长头痛不已。

这状况所产生的隐藏成本,就是顾客换不到时段产生的不满意,恐因此失去一个或更多的顾客;还有员工面对顾客咆哮而心情低落,因此影响工作质量等。

后来院长决定将规则写在报名表格后页,当顾客要签学习配套时,多花时间讲清楚规则并让家长一并签署同意。

从此以后,学院大大减少爱要求补课的家长,也减少许多没有必要的纠纷,员工工作的开心指数也因而提升。

这样的限制并没影响他们获得顾客,却因为有这样的限制,他们得到他们”理想”的顾客。

须符合实际状况

以下以”为自己量身订制套装”为引,简单分享如何制订一套具备弹性又有一定程度约束性的系统与制度。

当我们要制定套装,首要当然是量身,知道尺寸大小。

在制订公司制度时,我们要知道公司架构为何,谁做决定、决定什么、权力范围。

身体的尺寸是无法改的,当然公司权力架构也是不能随便更改,所以在这一个环节就是不能弹性化。

试问问,本来是说好该员工做决定,后来经理因为某些事情窜改了该员工的决定,在顾客面前这是经理给的优惠,可是间接也是告诉顾客,他们可以藐视该员工,试问问未来你的顾客还会找这位员工吗?

这样经理不就一天都不能休息,还要抱怨员工帮不上忙。

第二,知道套装用途,是什么场合用上,是派对、宴会、商业会议。

知道该制度的用途也是很重要的,因为它决定管理范畴、管理指标又是为何?在管理范畴内,制度是不能具备弹性化,如要弹性化,干脆就不要设定。

第三,衣服的款式,同一个场合里,款式当然可以很多,如同每个领导人的风范与企业文化,它们都不一样的,这是公司具备弹性化处理的地方。

那就是,每一个事务要管到什么程度,设立条文时,要写成什么样子。

第四,衣服上用什么样的饰品,这也是因人喜好而异。

当管理方案制订出来后,该使用什么样的管理工具也是因公司管理层喜好或财务预算而定,不是一定就要电脑化,也不一定用纸张不好。

上述四大概念,有两个是约束无法更改,有两个是弹性化处理,因此在撰写制度时应该留意小心处理。

我看过一位朋友,从外国买了一套非常完整的管理制度,结果使用性几乎为零。

条文是写得很好,也很全面,但是缺乏的就是符合实际状况,最终落得仅剩参考性质

http://www.enanyang.my/news/20181111/制度弹性会否影响决策陈绣茗/

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