绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

昨日与友人到隆市一家五星级酒店享用下午茶。我们是从网站推荐中得知该酒店的。由于是五星级酒店，我们大家对其服务也具备相当程度的期待。

先简单说明，该酒店的下午茶乃是英式茶点形式，提供的是面包、糕点等搭配花草茶。虽然有些点心的款式都还满普通的，但整体食物的呈现都非常五星级，我们就这样在五星级酒店下午茶的幽雅气氛中度过愉快的下午。

好几个小时下来，当我们吃饱喝足，同时也是下午茶时段结束时，该酒店的一位员工来收拾桌面，这位员工却用非常粗俗的方式来收拾，让这家酒店的水平一下从五星掉至路边印度档的水平，下午茶之高贵幽雅气氛与印象一下就被破坏、降级了。

这位员工究竟做了什么？英式茶点的模式，就是将点心放在碟上，再摆放在一个可放3个碟子的架子上，搭配英式茶壶与杯子，整体呈现非常高贵幽雅。

而这位员工在收拾时，他在我们的面前，拿起装有一个点心的碟子，直接将该点心在我们面前“倒”进另一个装有其他点心的碟子中。

不值五星级收费

我们都很明白，他是想要将所有点心集中在一个碟子中，但是在我们面前“倒”入另一碟子却显得如此粗俗，与我们刚享受的气氛格格不入。

突然我脑中闪过印度mamak店或者普通咖啡茶室的店员在收拾客人吃完的碗碟时，将所有剩下的食物堆在同一个碗碟内，再将碗碟叠在一起一次收走。

当我还没来得及将与这位员工的动作与高贵优雅气氛联想一起，他又做了另一个动作，就是用手直接拿起在另一个碟子的点心，“丢”入集中所有剩余点心的碟子中。

我们看后，各各都傻眼了。有一位友人回馈说，她观后马上涌起一种很低俗的感觉，我们都认为，不值该酒店的五星级收费。

另一位具备餐饮业经验的友人说，其实这位员其实只需要将整个食物架子拿走就可以了，基本上所有高级酒店的前线服务员，吃完后碗碟都是原样取回，不会在客人面前收拾整理剩余食物，不晓得为何这位员工会在我们的面前整理。

上到下服务须一致

我突然有很深的体验，无论是公司或酒店或任何服务业，要维持自己所宣称的“水平”，就必须从上到下都能贯彻一致，既使是厕所服务人员，也必须秉持所谓的“水平”。

那底层工作人员如何能秉持这样的“水平”，除了提供针对“细节”的标准作业手册配合培训，还必须不断的灌输思维。

所谓的“不断”并非指企业单方面的认为员工“必须”明白（我到过不少大机构公司，基本上他们的高层都是这么认为的），而是通过不间断的企业与员工的沟通，一而再而三的确认员工真实明白企业要维持的“水平”，也愿意配合来维持这个“水平”。

我用“”符号，主要是要标出重点关键词。很多时候，当我在执行辅导时，我的客户非常不服气的问我，员工不是“应该”要遵守公司规定，服从公司制度吗？

细节管理不足

我说：“理想状况下，当然”，但是实际上却非如此理所当然。主要关键是执行工作者是“人”，只要是“人”，影响表现不一致的因素就很多了。

对于上述的经历，我只能总结，酒店可能是对细节不夠专注，或者没有花心思管理细节，才会出现员工的行为与酒店宣称的服务水平，出现不一致的现象。