绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

服务业营业范围虽然广泛，但在管理的研究者眼中，无论是市场（顾客）选择行业，例如餐饮业，或者行业选择市场（顾客），例如主题餐馆等，都是有一定规律。

中小型企业不管在人、事、财务上都面对着有限资源，在面对着这样多的顾客购买因素，业者若能遵循此规律，至少应该可以将有限的资源中发挥最大的功效。

在这里稍微跟大家介绍中小型企业最常遇到的4种顾客因子与应对方案。当然，影响一家服务业者的成败的顾客因子有很多，而且顾客因子也只是影响成败因子的一部份，却只要能找出影响自己营业的顾客因子，相信在规划资源方面也可以更容易。

一、若服务模式是针对大众（没有男女、或年龄之别等）。因此选择顾客因子是针对个人、或团体、或年轻人（群体）又或老人（群体），业者将资源重点投入在服务场所的室内布置，与配合明确的服务程序（流程）设计，使整体的感觉获得提升，达到吸引顾客的目的。

二、若服务模式是专注在中间买家或者最后买主。这样的服务业者可将资源重点投入选择一个最恰当的地点（这里包括必须做商圈调查，市场考察等），配合服务场所的室内布置与明确的服务程序（流程）设计，使得业者的服务项目可以更佳顺畅与明确。

三、若服务模式有赖于与顾客的互动频率，也就是说当顾客接受服务时，需要很大程度的与服务员作互动，或者不需要太多的互动。服务业者可将资源重点于设计明确的服务程序（流程）与服务工作标准化。服务工作的标准化，就是将每一个程序的细节都一一规范下来，包括沟通对词句的标准化等。

四、若服务模式是根据顾客对服务的要求，例如对于服务的要求为标准或差异，或者需求为普遍上都需要或不常需要等。服务业者可以专注在服务工作的设计，或者将工作细节电脑化，自动化等等。

致力培训员工

我举一个例子，案例业主是观光为主零售为辅的零售店，那么这位业主的目标客户全为大众同时为中间买主。店里虽销售的产品是标准生产的产品，但因为产品原料略少为人所知，故店员与顾客互动频率层次高（店员必须做出许多解释）。

按上述的应对方案，首先，由于案例业主不专注最终买家，可以不太需要关注服务场所的位置，反倒必须专注服务场所的室内设计（吸引游客）。

下来，必须仔细设计服务流程，以便当顾客走过这段流程，可拥有最好的客户体验。

最后我们将工作细节包括跟顾客互动的词句，写成参考文稿，加强员工的应对本能。

由于顾客的互动频率高，电脑化虽然可以带来效率，但是在人对人之间却不是一个很好的方案，因此我们只好专注服务人员培训，以便提升顾客对服务的满意度。

http://www.enanyang.my/news/20190120/服务业应专注4关键陈绣茗/