绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

前些日子，一位顾客的员工陪同友人找我询问有关一系列创业疑问。

最初还以为对方想要打造一个连锁加盟王国，后来才发觉原来他们想要开发一个平台，为想要创业者提供现有可加盟的商家、或者商家想要招募伙伴，自己也可以成为发表的平台等。概念还真多，听起来也满振奋人心。

简单了解创意源由，原来是这群年轻人想要创业，也曾经一度踏入商场，却事情并没有想象中顺利结果落得失败下场。

除了感到沮丧，他们认为市场上实在没有一个平台是提供想要创业的年轻人全面信息”，以至能对创业有更多的了解，因此萌起创立一个创业平台。

我当时除了劝告对方失败为成功之母外，同时也提醒对方应该多留意新闻，或者参加商展增广见闻。只要多加留意市场，不难发觉创业课程充裕市场，创业机会几乎到处都有。交谈中，嘱咐对方必做功课再仔细规划，规划好了后才开始也不迟。 

新的一年，或许有许多如这群年轻人一般，有打造服务业的冲劲，以下我应用学者Heskett提出的服务策略规划“七大区块”，提供大家参考，作为思考的基础点。 

一）目标市场

不管做什么行业，首先第一件事情，是必须了解自己想要跟什么样的人打交道。目标市场的共通特征是什么？什么是目标市场区隔的因素？是心理、族群还是什么？各别目标市场的重要性如何？各别目标市场有什么需求？从中了解如何才能提供满足顾客需求的服务？ 

二）目标市场定位

要如何设定服务理念，才能满足顾客需求？其他同行如何满足顾客需求？我们提供的服务如何才能与同业提供的服务有所差异？这个特定的差异，对顾客来说有多重要？如何才能将顾客的期望与我们能力所能做的服务融合？ 

三）服务理念设定

服务理念是说明自己提供的服务如何被目标市场顾客感受与认知？这些感受与认知应该如何与服务结合，如设计在服务产品中、或设计在提供服务过程中，或其他。

四）服务价值与成本

顾客认知的服务价值与服务成本肯定有差距。所以在成本考虑下，可以做出服务选择，例如单一标准化服务、或单一种顾客、或只是针对有需要的顾客等。

当作出此设定后，另一个要注意的问题就是服务品质的控制，还有必须注意同行如何利用服务价值与成本杠杆，以致其他同行无法轻易踏入行业内。 

五）经营策略的设定

在经营策略的设定中，业者关键不在于必须要赢得这场竞争游戏。商场的竞争是无止境的，策略主要的关键在于设计出一套能突出自己差异的方案。

所以，可以用这样的问题来检查自己的策略，如“在与同行竞争下，我们期望得到什么？是服务质量？是生产力？是成本？是忠诚的顾客？”。 

以上几点提供大家参考，下一期我们再继续分享另两大设计区块。

http://www.enanyang.my/news/20190127/服务策略规划七大区块陈绣茗/