绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

上一期我有提到，在此与大家分享的信息，是学者Heskett提出的服务策略规划七大区块。

现代也有人开发新的方法，也就是”商业模式画布”，有兴趣者可以到网上搜寻更多这方面的数据。 

回顾上一期，我们从决定目标市场，到为目标市场定位，到设定服务理念，到确定服务价值与成本，后将这些数据整合成服务策略。

当策略设定好，下来就是进一步将策略与系统整合。 

六）服务策略与服务系统整合

这里，创业者就必须检查，自己的策略与服务系统是否能搭配，会不会导致说做不一的局面？

如果这样做，在同行比较下，会为自己带来多大的优势，还是从此区分了竞争战场？ 

七）服务系统整体设计

在设计服务系统环节，最重要的就是设计顾客与服务人员的角色，例如执业餐馆的，你要设计的是顾客自助，还是服务员服务等？

服务中有使用什么样的技术？用什么设备或设施？整体布置应该如何？作业程序为何。仔细计算，服务的容量有没有上限，成本回收平衡点又在哪里，有没有尖峰时间等。

最后，就是如何保证质量标准，如何确保自己设计的就是所谓差异化服务？有没有为自己制造竞争优势等。 

我为一家公司设计过服务系统，发觉一般人都会先选择想踏入的行业，再决定自己的要怎么做，最后才发现自己的目标顾客是”所有人”。

其实当你认为”所有人”都是你的目标顾客后，就会失去焦点，同时反映在顾客身上的就是，他们对你的商业定位很模糊，除了知道你的产品，感觉就停了。 

应准确定位目标客户

我举一个案例，有一友人经营手工巧克力零售店，当我抵达她柜台，整体感觉除了巧克力我感受不到任何其他方面衬托该服务价值，导致我产生服务价值与需要付给的价格差异之感觉。

在此时代，没有商家不注重消费者经验的，因此我给友人的意见回馈就是，当一位顾客站在你的柜台，除非你的品牌非常红，或者品尝过样本，还要搭配本身是喜欢吃巧克力、要不就是当下有买巧克力的需求，比较其他同行的品牌与价格下你占有优势，否则应该不会买。 

以上的状况，就是”想”跟”做”有差异。服务价值与服务系统没有连接，该店没有为目标顾客定位，反而是在价格与包装上下心思。专注的重点并没有为她们带来太大的优势，所以到今天生意还是差强人意。

所以我告诉友人，要不是因为我是特地支持你的巧克力，否则按照我消费的习惯，我应该不会买。

如果像我这一类的顾客就是她的目标顾客，这样她可能就永远失去我这样的顾客了，请问“你有多少筹码可以失去目标顾客”。 

想好再做

以上结合两期，给予想要创业的人一点提示。在源于我本身在创业期间也同样踏入误区，幸运的是，不断摸索思考改良下，如今才有一个肯定的方向与价值定位，往往回顾感叹就这样走了10年。

现代商业社会行业众多，创业没有所谓迟或早，想好再做永远是最安全有保障。

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