绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

当我在提供辅导时，不少听顾客的各种抱怨，尤其是操作服务业的顾客，对于他们的顾客各种各样不同的要求、挑战制度、无理投诉的行为而感到疲倦。

俗语说，一种米养百种人，每一个顾客都可能有自己本身特殊的要求，对于中小型业者而言，有时候确实难以招架。

以行业分析来说，服务产业“天生”确实存在一些弱点，这些弱点其实就是出于“人”本身有各种不同层次的需求、不同的认知标准、不同的体验需要等，这些种种的弱点往往都是业主在规划资源上面对各种障碍。

以下举几个弱点跟大家分享。

人有即兴需求，大部分的时候对服务产生需求是受到心理因素的影响，例如突然兴起想看电影，突然想上这家餐馆吃饭等，尤其是造成业主难以预测需求量是多或少，进准备服务资源。

顾客希望被重视

当然，业者可以透过对消费者组群的了解，还有收集消费者的消费资料做统计，以便了解顾客消费趋势，进而作进一步的资源安排。

人性有喜新厌旧的现象，例如换餐厅、换口味、换品牌等，也是另一个让业主难以预测需求的弱点。

跟上面的的状况类似，除了做消费趋势的分析调查，也别无他法可以提早预知顾客需求。

人有马上要被满足的期望（尤其是当你付钱买服务），每一个人都希望业主能给自己多一点关注（别人不关我的事情），如果不能马上得到服务就会产生不满意的感觉，例如到餐馆点餐。

根据我观察多年，即使是顾客到一般的印度mamak档，对于服务被满足的期望，也不少于到高级餐厅。

简单来说，就是一叫要马上到就对了。

低价也不可忽略服务

关于这一点，有些业主跟我辩说是现代人没有耐心，其实这个弱点与人的品德行为无关，这是很单纯的需求与供应的道理，若业主能应付妥当了，顾客就会感觉满意，反之就感觉不满意。

关于这个弱点，我曾经给予经营熟食的顾客提醒与建议，告知他别以为因为自己经营普罗大众的生意，价钱低，顾客的要求不高，就可以随意或可以忽略服务程序，必须谨慎且不断向员工灌输“立即回应顾客需求”的思想，甚至改变服务流程，改变工作规则、提供训练等改变他们的行为。

在此要强调，“立即回应需求”与“立即提供服务”可是两码事情，别误会了。但是若两者间隔时间太久，会成为“讲跟做”是两回事的状态。

下来就是行业弱点，服务是一种不能储存后销售的行业，既使大型服务业如航空、酒店业者，也不能先提供服务，再把服务卖给顾客。

因此，服务业确实比制造业更需要密切关注自己的消费与市场走势，以便可以提前作资源调整，以备应付未来的需求，获得最大的顾客满意。

http://www.enanyang.my/news/20190224/服务业资源规划障碍陈绣茗/