最近针对一家连锁零售业的人事绩效、奖惩结构做出调整，来解决一直难以解决“人性”问题。

在过去的文章中，我曾经提起如何设计一套有效的绩效考核系统、如何沟通以致上下贯通了解，还有如何通过设计工作来有效控制员工工作的意愿与能力。

接下来，就是如何将薪资、奖惩与绩效考核捆绑在一起，以致整体的绩效考核系统的可以一气呵成，发挥最大效益。 

服务业的薪资设计，常常令许多经营者感到头痛。因为服务业不如制造业，制造业的每一个人力，都可以用产出的成本结构配合制造产出来计算，制造出来的成本是有形物体，可以计算其价值。

但，服务业的产出是一种整体价值的感受，而这个感受是无形而且非产出业者可以控制，反之是由顾客个人对服务质量与满意程度做出判断。

加上，执行服务的工作者，即使最低职位如服务员，都会面临比制造业更复杂更具有挑战性的环境。

例如，一名餐馆的前线服务员所面对的环境，就比工厂里的前线操作员复杂很多。换句话说，既使仅是一名餐馆的前线服务员，但其工作性质还是需要一定程度的思考判断，以便可以达到顾客满意。 

根据学者的研究，服务业的酬劳与奖励方式应与工作结合，并且根据不同需求与工作性质的人有不同的组合，不能仅仅是薪资金额、工作津贴或者营业额分红奖励为组合来得单纯。

其中应包含有：金钱、认同、工作时间（长/短）、参与决策权、重要工作的调配（聪明的人，都希望有机会可以执行重要工作）、晋升机会、工作自由度、个人成长空间、自主独立与奖赏。 

好员工才能提供好服务
在酬劳方面，一般上我会分成三个等次：
一）基本工资。基本工资就是包含国家规定的最低薪资与工作的性质评价。
二）收入工资，收入工资包含基本工资，加上能力差异评价、个人或团体的绩效激励、组织生产力评价，加班轮班津贴等等。
三）包含前两者，还加上特别福利，如养老金、保险金、房子津贴等等。至于基本收入工资部分，要如何确定所订定的金额是合理，可以按照以下几个问题作自我检查。
●与同行技术层级比较其工资 
●与上司比较其工资的差异 
●与下属比较其工资的差异 
●与股东获利比较其工资的适合性 
●与服务售价比较其工资的适合性 
●与外面市场同样服务工作比较其工资的适   当性 
●与工作的危险程度比较其工资的适合性
●与个人工作经验年资比较其工资适当性 
●与工作内容的保密性比较其工资的适当性
●除工资外，是否还有其他额外的报酬。例如，赚取佣金等。 
在薪资设计的环节中，我最爱劝告我的客户一句话：“如果利润允许，不要担心给钱太多，因为满意的员工，才能提供满意的服务”。很久以前已经有公司证实这个道理。
但，如果经营服务业，却想着如何扩大利润而压榨员工的薪资福利奖励，久而久之，也不会有更好的员工来参与公司运作。
最终，公司必定还是面临没有员工的因素而无法继续营运，或者无法吸引优质员工参与公司营运，导致管理断层。
只是，要如何达到劳资双方都能满意，就必须有制造一个平衡点，从服务工作设计、绩效考核设定、奖惩制度设定、标准作业设定、服务成本与利润计算、商业目的与未来计划等等混合而得的一个平衡点。