绩效茗谱●陈绣茗

MFA大马连锁协会合格连锁顾问

“如果华为事件今天是发生在你身上，你会有何对策？” 这两天阅读华为事件，我突然想起这个问题。

华为也在新闻中有提到，其实他们对今天也早有准备，只是没有想到预计的事情真的发生，以致必须启动备案。能够在事情还没有发生前预备备案，是企业具备居安思危的态度。

这一点，国际品质管理认证ISO9001系列，在其最新标准版本中也有推出，企业必须具备风险管理考量这一环节。

众所据知，“资讯”（information）在风险管理上扮演非常重要的角色。资讯在还没有经过分析前的原始型态称为数据（Data）。

今天我要分享另一个容易被忽略的概念，即是将资讯提升成为企业知识（knowledge）。

企业知识，包含企业将资讯配合过去、外在因素的考量后所得到的一种总结，也可以称为”智慧”，而这累积得来的智慧恰好是企业对未来计划做出决策或判断前所必须的具备的一项。

企业应将资讯化成的决策标准写成作业程序（SOP），成为公司的知识。

没善用资讯

在过去十来年的执业经验得知，中小企业不缺事实数据，甚至有企业致力将收集得到的各种数据如顾客回流数，每人消费金额等，再将数据经过方程式计算分析转换成资讯，以便得知企业运作如何。

但是当我问他们这些资讯能为他们带来什么样意义时，往往都无法提出具体说明。

曾经有一位业主，让我看他们对数据的分析报告，其中针对顾客回顾率，资讯显示为75%，我问这个资讯对企业而言，表示是好还是不好？比较过去的结果又是说明好还是不好？结果业主陷入沉思无法回答。

对于任何企业而言，资讯确实是可以协助企业了解现实的表象趋势，很多中小企业仅止与此。

若企业能再进一步将这组资讯化成的决策标准写成作业程序（SOP），成为公司的知识。

例如当上季业绩与这季业绩有X差异之下，必须开始准备计划B；或者，当收到付款一方告诉公司银行户口转换事件，必须致电相关银行核定户口，以防假冒等等，来作为未来管理执行工作或作决策的参考基准，就会更加完善。

以目前众多中小企业之所有以发生经验有断层之迹象，都是因为这些经验都深刻在创办人或某些管理人员的脑袋里，一旦这个人不在企业内部，该知识便因此失传。