我参与各种不同的培训课程甚至分享会等等，但是一旦当对方（讲师）问起听众的反应，坐下的反应大部分都是鸦雀无声。很多人喜欢归纳为这是亚洲人的文化，不爱出风头、不该乱讲甚至害羞等等。

当然，如果这是一场公开演讲，或许不重要，但若今天换成是老板渴望能从员工身上得到建设性回馈意见，或者希望可以得到来自同事坦承的回馈，又或者是团队成员之肩部愿意说出彼此认为对方的绩效，甚至其实企业期许可以聆听顾客对自己的服务或产品品质的反应。

在这样的情况下，企业获得的答案是：“还可以”、“没有问题”、“还好”、“过得去”等等，很可能导致企业失去一些对公司有帮助的意见，或者因为无法实时针对问题提出解决方案而错失时机。

在我执业这么多年来经验告诉我，一般许多人在没有获得鼓励，不会诚实说出对自己的看法。除了上述个人价值观念问题，就是问问题的技巧了。

如果问问题的人，提出的问题其答案选项很明显为“是”或“不是”、“好”或“不好”，那么也不能责怪为何得到的答案仅是如此。

员工不敢提意见

我记得去年辅导一家公司时，其业主是从国外毕业归国，业主很想要将公司的文化塑造如西方国家般可自主畅谈。业主不断向员工灌输可以畅谈提供意见的概念，但是都失败告终，甚至对员工的这种不爱正面提出意见而是私下窃窃私语的行为而感到反感与懊恼。

案例分析方面，我们从两方面下手。

首先，从“人”方面看。

这家企业的业主本身是一个急性者，加上个人价值观与逻辑思维都非常强硬，在员工面前总是呈现出强势领导的地位。

每当在员工沟通方面，都呈现出一种家长与孩子的沟通方式，长期下来处于一种“有你讲没我讲”的地位，逐渐员工失去发表意见的意愿。

在这方面，我理解一个人的个性是难以一时更改，因此便设计作业程序将人事部门作为意见收集点，从中鼓励员工作正面意见回馈，既使是员工想要投诉某位人员包括经理以上也照单全收。

当落实这个作业程序时，首先获得效果反而是阻止了员工的抱怨与谣言。

其二、业主做出判断时惯于出自个人价值观念，而非为企业文化考虑，身为中小企业老板，这是很正常的现象。

你会问问题吗？

很多时候，当我们听到别人对自己的意见回馈时，很自然就会将意见回馈联想成为别人在批评自己的价值观，因而产生捍卫心态，由此可能对讯息做出错误的判断。

所以，在作业程序上，除了设计调查程序（所有获得的意见回馈，尤其针对负面意见回馈，都必须经过实际调查，而非单凭着感觉或者对于个人的了解），还设计了一个意见分析讨论，并纳入管理层会议项目。

这从中可以缓和让业主很冲动的就做出判断，减少犯错几率。

欲速则不达

有了这一道作业程序，业主从此不再第一时间插手对意见回馈做出判断，反而是让属下员工进行属实的调查，了解所有来龙去脉后，才做出判断。

其实说来容易，过去很多时候连这个不太难操作的调查工作会以失败告终，是因为业主的急性，业主过于想要快速将问题处理掉，由此结果导致更多的问题产生。

至于问问题的技巧，就是在提问时，必须将问题设计成鼓励具体回应的问题，让回应者可以做出更多的描述，而不只是“好”或“不好”。

例如，如果上述业主想要知道员工对于他的领导作何感想，可以问：“你希望我更加强的领导行为是什么？” 

如果想要获得团队成员的回馈，可以问：“身为团队一成员，为了避免冲突，我能够做的一件事是什么？”

要获得其他部门的意见回馈，可以问：“如果我们共同完成的最后一个任务，你希望我应该多（少）做的一件事是什么？”

如果想要得到顾客的意见回馈，可以问:“什么是我们可以做到，现在却没有做的一件事，可以让你得到想象中最特的服务？”

以诸如这样的问题，将协助企业能更具体得到对企业运作或发展更有价值的讯息。