在不管任何合作的关系中，无可避免因不同意见而产生冲突，尤其一家企业正当进行流程制度改革，越发容易产生意见分歧。

故当这种状况发生的时候，我们必须知道在与别人产生不同意见时，如何处理以便可以得到双赢局面，减少彼此心中产生的怨恨以致达到满意度最高。

很多时候，当冲突处理不当，导致一赢一输或者双输的结果、一个人较另一个人占上风，有时候两个人越争越是两败俱伤。

案例公司是由一对兄妹共同经营的，流程制度改革已经从一年前逐渐改变与落实。过去10年，这对兄妹虽然并没有到拆股的结局，但是内部管理沟通上已经达到一左一右的局面。

根据兄长的陈述，当在发生意见分歧或冲突，如果他不能说服其妹妹，他往往最后是选择让步的一个，在不断被逼着接受自己并不能接受的管理决策，他逐渐失去对其公司的归属感。

但是，因为这是自己的公司，他又不能对其服务质量与员工坐视不理，例如服务技巧的教导、员工销售话术等等，但又碍于两人之间已经没有基本沟通，因此在细节的运作调整上产生上下政策不对接甚至对立的状况。

对于员工而言，他们很多时候很无奈，甚至不知道应该要遵循哪一边的指示，有些在暗地里还会选择靠边站。

我在初接触这家公司的时候，其妹对于这种局面也感到巨大痛苦，她本身其实是很希望其兄长可以更有担当，但如今却成了各有各走。

但她不能也不要选择放弃公司，因为毕竟这是两人当初一手一脚开创出来的公司，但其兄长的各种弱点如出尔反尔、说话不算话、推翻自己的决策等，往往是陷管理层入一个僵局的祸首，而每每发生这种状况，她都必须想尽办法来补救因兄长的行为所引致各种运作矛盾与冲突，她感觉自己像个笑话。

我相信若以一般合作股东的关系，管理目标不一致就以拆股为解决方案，但是案例公司有兄妹关系特殊理由，任何一方都不愿意叫对方离开，这也让双方陷入对立的痛苦。

当我们遇到意见不合的对方，却不能坐视不理、或者叫对方离开的状况下，可以采取以下步骤来协助达到双赢的结果。

案例公司，我整整花了8个月的时间，除了制度调整，大部分时间都是扮演着分头沟通的角色，但最终总算可以将两个人的拉在一起，如今双方都能和平朝着同一方向前进。

冲突调查达双赢

在分头沟通中，我几乎都是在做冲突调查，藉此了解冲突双方的行为，在政策、流程、作业标准上从中分析厉害提出能达到双赢的方案。

冲突调查要能成功的前提是，双方都是很想要把事情做好（却往往强硬式要对方接受自己的办法），而且愿意面对分歧问题方能得到圆满的结果。

调查的首要方向是，双方是否诚意要解决问题。发生意见不合而无法解决，很多时候都是一方提出问题并且提出坐下来好好讨论，另一方却不愿意承认自己的不同意，甚至吞吞吐吐。

表达有障碍是一回事，选择不说又是另一回事。我在这一方面往往是在三确认，要知道虚心诚意与真心诚意是两码事。

调查二是，找出问题真正的根源。有时候，当双方都坚持站在自己的观点所提出的政策是对的，甚至认为自己这么做是为公司好，在种对持不下的状况下心理自然产生一种自我保护意识。

这种情况下，不管谁都不会委屈妥协，且常伴着希望可以说服对方让步。在此我扮演的角色也非说客，而是正确找出双方观点所产生的“错”，站在政策效益上让对方都同意自己的“错”。

心态上认错，往往可以给予自己一种思维上的错觉，而不会让自己走上死胡同而让冲突继续生温，在协调冲突上正好成了对的事。

聆听别抢话

如果读者想自己解决冲突，下一步就是不能抢先说话。我能理解，一个积极思考的人，若遇到对方提出一个有异于自己的意见，常会忍不住想要抢着解释或者提出自己的看法或者反驳对方。

聆听不作判断是一个能让自己全面理解对方的观点，以便从中找出分歧的部分，并加以分析考虑。这就如一些益智游戏，取出两张类似图片，叫你找出不同点一样。

只要能在政策细节中出揪出有异的地方，加上效益分析，有效无效应该采取谁的政策或者两者都需要修改等明显可见。

下一期，我将继续为大家分享转变这对兄妹的办法。