这是一则多年前的案例，当我认识这所学院的业主时，他们已经营有10年之久，业务虽然不错，但是内部却常遗漏错误百出，导致顾客投诉连连，员工对于“何谓标准作业”也非常懊恼，好像怎么做都会错，业主更是天天烦恼。

服务业具备一些特性，这些特性本身都隐含一些问题，例如服务乃无法预先生产储存再销售，因为服务是一个有顾客介入的过程而并非一个产品可以预先生产。

还有，服务不容易保持稳定的质量，因为服务是由操作者介入的一个过程，并且很多时候是操作者根据自己喜好、行为与经验来呈现，并非如产品可以设计标准方程式来制成，除非是机械操作，既使有标准行为说明，也会因为个人喜好与物理特征（身形长相）而有异。

此外，服务质量很多时候取决于顾客主观意识，对于服务品质要求不高的人可能会认为自己得到很好的服务，对于服务质量要求高的人，可能会认为自己没有得到应得的服务，既使该服务员遵照公司指定的行为标准来提供服务。

众所皆知，学院所提供的服务，正好碰到上面所提到的业界问题，其中包括其服务既不能预先生产储存，因为需要教练的介入，所以不容易保持稳定的质量，况且服务好坏真的取决于顾客主观观念。

辅导开始期间，这位业主对于顾客的各种投诉感到非常懊恼，针对顾客的问题，我们从上述三个方向归类得出，业主所面对的投诉问题，除了一些员工错误示范与行为，还包括顾客无法了解他们的服务价值，因此有了期待的落差（Expectation gap），加上教学是无法做成成品并透过检查服务质量来确定稳定的质量，主要是服务质量有一部份有赖于学员的学习能力而并非单纯是教练的能力。

针对以上问题，我们拟定了改变的方向。

首先，我们将他们提供的各种教学课程重新划分，并将标准教学方式记录在册，同时拟定能教导此类课程的教练资格为何，每一个教练都必须经过培训考试，再确认能被指派教导哪一门课程。

这样下来，我们解决了因人而异导致质量有异，加上尽可能规范行为，所以对于教练行为有了检测的方向，使得质量检查有了方向。

过去虽然业者也有安排检查，不过这个检查充其量只是纪录，并不能规范是真正的检查，也由此导致“检查”效益有差。

如此，也间接解决了质量稳定与检查的难题。

提供实证赢客户信心

另外，针对顾客无法了解服务价值之外，强力建议业主大力宣扬过去比赛的成绩，其中包括代表国家出赛。

业主是一位含蓄谦虚的人，一直说道自己并不想要如此出名，对于过去参与比赛也不愿意多谈。

但是，针对无形的服务，对于许多人而言是很飘渺虚无的概念，不仅难想象还因为无法触摸感觉而对于服务的质量有所怀疑。

所以若可以提供很多有形的证据，例如业主过去比赛历史、过去学生参赛的经历、顾客的评价等等，将有帮助顾客想象服务成果，从中产生对她们的信心。

改变收费方式

最终，业主妥协重新将自己被国家册封的照片取出，印刷并挂在所有的中心。

除此之外，还建议改变服务价格，根据业主过去对顾客各种消费记录做调整，从中选择“能接受自己”的顾客。

配合建立顾客组群，发月刊、定期执行消费满意调查，允许顾客/家人登入系统检查学习进度（过去他们的服务过程乃封闭不让顾客知道，主要是不想顾客鸡蛋挑骨头，仔细将顾客的各种投诉翻开来调查，才惊醒越不让顾客知晓反遭来更多的疑问），制作顾客守则以供顾客对于他们的服务有更深的理解。

上述几点看起来简单，真实上却是翻转了业主对于服务程序的许多观点，在辅导的过程中，很多时候还得费尽口舌，包括提供实证，以便让业主得以信服愿意改变。

当然，除了以上几点，要达到所预期的效益，还包括重新规划服务的流程与拟定撰写各部门作业程序等。

改变的过程，也并非如阅读此文章般顺利，但是改变后的效果，却是让业主不得不感叹过去的作法有所欠缺，以致营运遭受众多挑战。

经过一轮的改变，业主经营管理方向更加明确，质量标准得以控制，顾客投诉也同时减少许多。