不晓得以下几句话，你是否感觉熟悉：“我跟你有代沟。”“你根本不会沟通！”“你根本不听我说话！”“你根本就不懂！”“我觉得你的沟通有问题。”“我感觉你好像不懂我在说什么。”“我感觉你对我有偏见，所以根本不听。”

除了以上，相信或许还有更多批评沟通不良的语词，或使用更有创意的言词来表达彼此沟通不良的状态。不管如何，沟通确实是人类不管大小老少都必须要学习的一个区域。

身为作业程序设立辅导工作者，沟通是一个必备的能力，这么多年下来还真的少一点能耐都不可以。

谈沟通，那是一个很大的范围，市场上教导有效沟通的老师也很多，就不在此一一说明了。今日跟大家分享沟通技巧以外，一些可能你不知道的要点，若早已经知道了，那恭喜，你肯定是个沟通高手。

事由一场机缘，参与了一场拯救案子的项目中，从蛛丝马迹中分析后，总言就是“误解”一场。这个“误解”差一点就毁了这个案子。

这是牵涉两家程序设计公司的故事，就用A与B来区分。A是案子的总负责公司，简单解释就是建筑业的总承包商，而B就是A案子中的一个外包程序设计公司，负责建设营运程序的其中一部分。

因各种原因，案子出了问题，冲突与矛盾从此展开，彼此之间的沟通从不良恶化到不通。从双方身上了解状况后发觉几个问题导致误解，其中就是错误的沟通对象。

一路来，双方代表着公司自然就成了沟通主要目标，但是真正工作的人却是另一批人，双方都成了“中间人”。当需要沟通细节，双方却无法完全代表各自的后方讲话，因此导致讯息传达产生出入。

刻板认知以一概全

要达到有效沟通，尤其解决错综复杂的问题，我一般上都会追寻正确的沟通对象，绝不让“中间人”插手，原因就是每一个都有不同的刻板认知（cognitive bias），以致对于说出来的话或者行为都有认知偏差，经过偏差理解后再传达的讯息，说不定就跟原版本有出入。

自当我习得NLP后，就习得习惯性反省自我的刻板认知。每一个人在接收讯息的时候，都会经过一层理解后方能明白。

要点就在这里了，每一个人对于用词、语气、词汇等组合，都有不同的刻板认知。就因为这个刻板认知的不同，使得理解对方词句的意义有所不同。

在我学习的过程中，察觉最普遍的刻板认知就是以一盖全，一个变全部、一次变每次。

不信？可以多观察身边的人如何沟通，当指责或埋怨对方犯错时会不会自然崩出这一句话：“每次都这样…..”或者“你们都是xxxx”明明就仅一次或者只是一个人（或一小部分的人），结果抱怨之下就成了”每次”或者”你们”。

人脑是一部最先进的计算机，每次接收外来讯息都会将过这一层的刻板认知，筛选一番才被接纳。

这就不难理解，为什么会有这样说法--人都是爱听自己爱听的话。

这也是因为刻板认知还会影响情绪，甚至实际上影响健康。医学界都有这样研究，身心快乐可以帮助康复。

有矛盾先别急着生气

那，要达到有效的沟通是否就是要“见人说人话，见鬼说鬼话”？这个说法，是正确却也不太正确。正确在于理解沟通的目的，不正确在于这一句话或许对某些人含有贬抑，表示如墙头草没有自我主见的意思。

为何要沟通？目的很清晰，不就是要让对方理解自己的意愿，明白自己所要表达的意思，甚至清楚应采取什么行为以便达到所要达到的目标。

有效的沟通，最终究是对方可以明白自己甚至依照自己的意愿来执行某种行为，因此达到目的（听起来非常有心机的沟通）但是在商业或领导上，不就是这样吗？

领导人必须能让员工清楚明白以便大家可以同心协力将企业搞好。若都使用彼此的自我认知来沟通，自然就容易产生矛盾与冲突。

所以，当矛盾产生先别急着生气，检查自己是否有误解对方的意思，是否有先入为主将对方想表达的意愿想成一边，若无法给自己很好的解释，那就证明其实你没听懂对方想说什么，又或者对方可能不明白你想知道什么，所以无法给你一个你能明白的答案。