作业程序还可以帮助企业面对投诉危机？

还记得很多年前的一个案例，一家经营餐饮业的企业，发生过这样几件危机事件。一次为客人投诉饮食卫生不达标，导致来客发生轻微食物中毒事件。

这家企业是一家提供活动外包餐饮服务，在导入作业程序之前，也有过类似的投诉，往往就是无从提供食物质量证据，就这样客人要求赔偿甚至全额赔偿，这家企业也只能哑巴吃黄莲有苦自己知，为了声誉赔偿了事。

由于每一次的赔偿都造成企业有巨大的财务损失，业主对每一次的食物提供都深感压力，甚至影响睡眠。

这样的事情在导入标准作业程序半年后，在一次的辅导会中业主提出有一客人做出这样的投诉，说他邀请的客人中有人出现食物中毒迹象，不仅要求业者做出全额赔偿还扬言要报案。

我们根据作业程序的步骤逐一调查，寻找是否有遗漏的地方，最终都没有找到任何疏忽之处，所有事物从食材到烹饪，都根据已经设定好的标准执行。

食材新鲜度也没有问题，尤其是肉类，企业坚持不采用冷冻肉类，所有肉类都是一天前才在农场宰杀送至。就这样一层一层的调查下去，确认不是内部问题后转成检查外部问题 。

作业程序中也配置了对活动现场管制的部分，尤其对事物保鲜部分做足管控坚持与指示。业主逐一跟着作业标准进行检查，后发觉这个投诉食物中毒的客人其实是在活动快结束时要求将剩余的食物外带回家。

在调查所有外带者发觉只有这个客人有问题。再深入调查后才知道原来这个客人回家的路途有5小时之久，食物闷在袋内长达5小时。从食物烹饪出场到他回家，已经超过10小时，加上闷在袋里，难食物变质。

经过这一连串的查证，企业将所有凭证对客户做交代，客户立即察觉自己理亏并且打消报案念头与赔偿要求。

小公司也可系统作业

又有另一个业者，顾客将投诉明文放上社交媒体，一夜之间，上百转载还加上许多不知前因后果的网友加入辱骂阵容。

这个业者也是第一时间遵循作业流程，寻找所有作业数据，对客户举出各种证据证实他们的所有安排都是有根有据，并且一切安排都符合情理，加上并非如客户在社媒上所说般不理会客户的“生死”。

该顾客没想到这家企业如此有系统，还以为小公司一定是作业混乱，结果投诉人成被告者，草草了事。业主不只是挽救了声誉危机还凭着大事化小的处理方式，赢回一个长期客户。

业者说，如果是过去在没有作业程序之前，他已经先气得跳脚，跟着一定是先责骂员工，接着只会道歉接着不知道应该如何处理。幸亏当初铁心一定要走系统管理，否则面对今天的指责，他们应该只是落得被动的状态。

作业程序的好处，不只是提供员工工作准则，当企业面对客人投诉时，还可以凭着作业流程与标准设置，从各种作业信息纪录进行查证，协助企业响应顾客的投诉，进而降低风险或者化解危机。

要提醒各位读者的是，要达到这种功效前，作业程序须完整（有完整的流程编制等）并且尽可能将所有标准编写入册，既使是已知晓的事情都必须写入，这样才可以确保达到这样的功效。