天災人禍頻密發生，2014下半年可說是“危機重重”，這些事故不只拉響政府應急單位警報，也讓企業開始正視危機管理的重要性，包括如何應對顧客的不滿、制止社交媒體真假新聞傳播、揣測性言論失控等局面。

Intelectasia公關顧問首席執行員嫚麥德（Manminder Kaur Dhillon）認為，危機隨時隨地都可發生，企業及政府都有必要學習管理及應對這些危機。

MH370危機處理最糟個案

“以馬航MH370為例，可以說是危機處理最糟個案，令國際媒體對大馬產生負面印象，然而當局在吸取經驗後，處理MH17空難明顯改善，尤其是馬航，表現可圈可點。”

她說，相較於剛起步的大馬政府，大部份國內私人企業已備有系統性危機應對制度，比如森那美（SIME,4197,主板貿服組）醫藥集團、種植公司等都有良好的危機應對規劃。

“目前公共及私人界危機應對機制存有差距，雖然政府已開始系統化一些應對措施，但是至今還未計劃設立國家應急/天災管理單位，顯示政府還有許多成長空間。”

須透明化即時處理危機

瑪拉工藝大學（UITM）通訊與媒體研究學院副教授Kiranjit Kaur表示，企業須有危機意識，隨時作好準備應對可能發生的事故。

“一旦發生重大事故，企業必須透明化及即時處理，就算沒有充足資訊，也須清楚交代已掌握的訊息，不應為了維護企業名聲而隱瞞事實，如某私人醫院發現伊波拉病症，就應如實向衛生部稟報及讓民眾瞭解詳情，避免情況惡化，引起社會恐慌。”

其次，她建議企業積極展開溝通對話。

主要是危機發生後，人們通常會產生迷惘、無助及慌亂的反應，並會誤傳訊息，這時候，企業有必要積極主動的教導民眾如何應對，包括通過媒體發佈正面訊息，安撫社會及主導整個事故。

“應該採取對外統一發言策略，避免不同部門各說各話，製造更多傳聞及不實言論，讓外界無法辨別誰是誰非，誰主誰副，尤其是太多訊息毫無系統性的流出將混淆視聽，模糊焦點，會令情況更糟糕。”

接著是以實際數據說服民眾，消除危機發生後所引發的恐嚇作用（Scare Tactic）。

她說，尤其是在一連串空難發生後，人們普遍上都會對搭飛機感到恐懼，為消除這些不安，可利用一些機構提供的數據，向民眾解釋，飛機依然是最安全的交通工具。

“危機應對計劃有即時及事後應對策略，事後還有許多工作要跟進，以迅速重塑形象，通過正確數據引導民眾，改善事故帶來的負面印象，恢復顧客對品牌的信心，避免競爭對手有機可乘。”（洲日報／投資致富‧郭曉芳）