在没有电邮的时代，一纸书信是传递思想、信念和私密讯息的唯一渠道，也是筑起人与人关系的桥梁。要说起世界上最著名的信，那莫过于投资大师巴菲特写给股东的一封信了。

巴菲特每年一封致股东的信，被投资界视为圣经，主要是信内将这位投资大师的投资思想展现得淋漓尽致，让为股东写信也变成一件很酷的事。

现在，越来越多企业主管也开始为股东们写信了，其中就包括了马来亚银行（MAYBANK,1155,主板金融服务组）总裁兼首席执行员拿督阿都法立。

他在马银行2018年报为股东写了5页的信，比2017年报长了25%，信中除了交代过去一年的业绩表现，也阐述了担任这家国内银行掌舵手5年来上的5堂宝贵管理课。

致股东书 剖析金融格局

有别于过去5份年报的西装笔挺，典型的沙龙照造型，阿都法立在2018年报中挽起袖子，形象显得贴地亲民，似乎有意甩开CEO这高高在上的光环，与更贴近股东的形象和他们来一场人性化的谈话。

自2013年8月上任以来，去年（2018年）是阿都法立领导马银行，这个东南亚第四大银行集团（以资产规模计），以及大马最大上市公司的第五个年头。

他在致股东的一封信中说，在过去5年，马银行资产规模已从2013年的5603亿2000万令吉扩大至8069亿9000万令吉，而市值更从880亿9000万令吉涨至1049亿7000万令吉，为马股唯一市值破千亿的公司。

“不过，资产负债表和市值并不是马银行在这5年来仅有的成就，重点是我超过4万3000人的‘Maybankers’团队，甚至是那些离我们而去的前职员，在这些年内持续改进集团的基本面，并带领马银行屡创高峰，其中集团净营运收入和拨备前营运盈利和净利分别走高27.5%、29.2%和23.8%，也让集团可持续透过高于70%的总派息率，以及诱人的6%周息率来回馈股东。”

回首过去5年，他认为现在引领马银行的需求和条件已显著改变，主要是金融服务领域，特别是银行已透过不间断的监管与会计准则变更来重新自我定义。

“其中，监管让我们需要投入更多的心力来解决资本和流动性预期，而更新的会计准则，例如大马财务报告准则（MFRS）“第9号”和“第16号”财务工具则提高了信贷拨备金额，以及影响资本租赁的认证，均可能对银行盈利和资本水平都带来下行压力。”

除了监管与会计要求的变化外，全球经济巨头日趋拥抱保护主义，对全球贸易与经济增长带来冲击，连带拖累金融市场、资金流、货币与原产品价格起伏不定，也使得银行营运环境变得日趋诡谲难测，使得营业额增长预测工作变得越发艰难。

除此之外，阿都法立说，在过去10年对许多领域，包括银行业带来破坏性的数码化转变也对马银行带来额外挑战，主要是数码化进程已改变客户的预期、需求和行为，从而重塑集团服务和传递服务的方式。

“从根本来看，客户希望我们提供易于使用、安全、可靠和快速的电子金融服务平台来满足他们的需要，而我们的职责就是提供能满足客户预期，同时具备监管和合规的电子平台。”

为了满足瞬息万变的客户趋势，他认为，马银行需要审慎投资建设必要的基础设施与分析工具，同时确保人力资源配备齐全，能在数码经济时代有效表现。

“值得一提的是，数码化也将蚕食银行业传统收入来源，因此我们不得不重新评估可持续收入来源和现有成本架构，以确保在明日世界依旧适宜。”

2019挑战大如何应对？

马银行在阿都法立高举“人性化金融服务”旗帜下，在2017和2018年严峻的营运环境下依旧录得创纪录的净利，不免让人好奇马银行在营运环境同样挑战的2019年表现将如何。

阿都法立表示，马银行预期今年全球经济增速将从2018年的3.8%减缓至3.6%，归咎于去年刮起的外围逆风，包括中美贸易战可能持续、货币政策和流动性紧缩，以及英国潜在无协议脱欧可能对全球金融市场带来短期震荡效益。

“尽管如此，今年大马国内生产总值（GDP）有望在矿业、农业和私人投资活动增长扶持下，增速加快至4.9%，去年为4.7%，但新加坡GDP则可能受出口导向制造业和贸易相关服务转疲影响，增速从去年的3.2%放缓至1.8%，而印尼则料稳定扩张5.1%，主要由私人消费增长和基础建设开销持续推动。”

以集团来看，阿都法立说，马银行将持续通过慎选资产增长来保障赚益，同时扩大廉宜融资来源基础，主要是2020年落实的净稳定资金比率（NSFR）可能导致市场竞逐存款，从而推高融资成本。

“我们分行增长引擎也将持续成为旗下消费者与企业贷款的催化剂，同时我们也探讨更好地利用区域业务版图来对潜在增长市场带来更大的影响，而非仅局限于主场市场（Home Market）。”

除专注业务增长外，马银行也将持续着重成本与资产素质管理，以期2019财政年股本回酬能达到11%的关键绩效指标（KPI）目标。

在数码化方面，阿都法立透露，集团将放眼强化创新解决方案来造福现有客户，同时大进仍未与银行建立管理的庞大客户群，其中一项新创产品就是集团刚推介的生活态度主题电子钱包“MAE”。

在马银行学会5堂课

整体来看，阿都法立说：“我在领导马银行时上了许多宝贵的课。现在，就让我与你们分享其中的5堂课，几乎是每年一课。”

1.流动性与资本韧性

如果许多人视现金为王的话，那么“流动性”和“资本”就是银行的王。基于地缘政治决策分歧、宏观经济趋势可能快速影响经济增长、金融市场和资金流，银行需要时刻确保自己拥有充裕的流动性来满足自身义务需求，一旦出现周转问题，这将对整个金融生态系统带来严重和深远的影响。

考量到我们在大马，乃至东盟市场的规模，马银行从来不会在资本和流动韧性上有所让步。

2.可持续增长

在营业额增长越发艰难的环境，我们需要负责任地增长，并放压长期业务可持续性，这意味着我们不可追求资产负债表的规模和数量，而是探讨如保护我们的赚益，甚至是正确的信贷与债务订价来保障客户和投资者利益。

我们也需探讨可持续的收入来源来保证机构永续长存，而非过度专注于创造短期获利。凭藉我们在东盟市场的庞大触点，与伙伴、客户、社群和投资者在可持续环境中增长是我们的责任，同时将融入新兴环境、社会与监管考量融入集团长期策略目标。

3.敏捷与灵活

敏捷与灵活的必要性。诚然，数码化是个中推手，但却不是唯一的因素。当前营运环境非常易变和难以预测，迫使我们需要及时地应对相关转变或风险，以免追悔莫及。虽然我们可能无法对不同的移动因素作出正确的预测，但我们将竭尽所能去衡量当前可行的方案，从而执行策略和方法来追求稳定的增长。

4.使命感

对于马银行来说，我们的用途就是履行客户的目标，从而建立起跨越不同人生阶段，持之以恒的相互信赖关系。我们立志公平对待所有利益关系者，并根据他们的需求与能力提供建议，以及简化金融解决方案。

5.向外探讨服务不完备的市场

作为金融服务供应者，我们不仅仅是为有能力负担的人士提供服务，也为那些真正需要服务者给予协助。

身为大马最大金融服务供应商，以及横跨东盟市场庞大的触点，照顾“服务不足”（Underserved）的市场，以及想方设法让他们可以使用金融解决方案是我们的责任。

显然的，这需要我们去探讨产品的开发，以及寻找方法来建立起正确的风险架构来促进相关环节的金融服务传递工作，唯有改善我们服务的社区不同环节的福祉，才能让东盟变得富有和兴隆。

坚持人性化“客户是最重要资产”

与巴菲特的信一样，如果你看过阿都法立过去5年写给股东的信，其实不难发现，这些信都是一脉相承，甚至有很强的格式痕迹，重点都在马银行“人性化金融服务”的目标。

当阿都法立在2013年初掌帅印时，他在信中战战兢兢讲述马银行未来可以取得的增长潜能，其中包括加快区域化进程、持续改善工作效率，以及改变企业文化来追求高效，以回报给予他支持的股东。

不过，翻开2014年报，你会立刻发现他的真性情开始露出来了，语调也彻底改变。阿都法立从一开始就告诉你“人性化金融服务”就是马银行最终目标，以及集团如何朝达成这终极使命迈进。

他说，马银行“人性化金融服务”的使命，意味着客户与社区是集团业务的重点所有，更是创造长期股东价值的根源。

“实际上，我们的客户是集团最重要的资产，在马银行集团征途中一路相陪。我们正是在他们持续支持与信任下，达到今时今日的地位。”

其实，在阿都法立上任后，马银行服务素质管理团队立即出现调整，并将之置于CEO办公室之下。从此之后，马银行开始将重点从服务素质扩大至客户体验，意味着集团已经跨过衡量服务素质的槛，而是探讨如何从方方面面强化客户体验，确保客户得到他们预期的价值，同时集团也能在有效的成本内进行传递。

他相信当客户的需求获得顾及时，股东的需求也会自动获得照应。

作为区域金融服务领先者，马银行在投诉处理等基本区域需要能为客户提供一致的客户体验。马银行之前是依个别国家模式进行处理，但集团在2014年后推介区域投诉处理框架来标准化集团内部应对客户投诉的方法，并最终借由客户的反馈来提升服务和开发新产品与服务。

除提升客户满意度外，马银行也通过和客户维持密切关系来进行内部改革。马银行当初跨足东盟市场，并从大马商业银行集团转型成区域金融服务集团，主要归功于客户日趋活跃的东盟活动，但当初业务重点更多以产品为导向，而现在则是以解决方案为主。

举例来说，马银行于1999年在全球银行臂膀下成立客户关系（ClientCoverage）团队，并借此规划客户的特定需求，甚至是客制化解决方案来达到他们的商业目标。

要说到最能体现马银行“人性化金融服务”目标的事，那绝对得提一提2015年全球石油与天然气领域陷困。国际油价在当年崩跌，令一众石油和天然气公司陷入经营危机，马银行也积极与商业和企业银行客户接触，看银行能如何帮助他们渡过难关，若他们需要对债务进行重组来减低对现金流的压力，银行也愿意承受。

结果，客户贷款重组计划的执行，马银行在2016财政年大减记30亿2000万令吉，拖累截至2016年6月杪总呆账从2015年杪的1.86%飙升至2.34%，但随着部份贷款重组户头持续付款，集团成功回拨部份减记，拉低2016年杪总呆账率至2.28%，也为2017财政年创纪录获利奠定基础。

阿都法立在2017年报中称，当年大笔减记是正确的决策，因“对我们来说，这个决策蕴含了人性化金融服务。”

“我想说的是，我们积极与借贷者接触和咨询来帮助他们作出最佳决定，而这完全出于困境时雪中送炭的人性特质。保全客户的利益意味着我们也将顾及雇员和投资者的权益，也剔除了未来表现的不明朗因素。”

在阿都法立掌管的5年间，马银行出现了诸多的变化，政策和未来业绩预测上虽趋向保守，但在财务管理上也越发精明，大规模并购计划已不复存在，唯一不变的可能就是对“人性化金融服务”目标的坚持，也愿这样的坚持能够带领马银行跑得更高更远。