焦点策划

随著时代的开放、涨薪速度缓慢下，越来越多女性都选择创业，并且在各领域都有出色的表现。

今天就让我们借鉴一些成功的女性企业家的经验吧！

和顾客沟通很重要

说起创业，容易让人联想到热血和积极等字眼，但La Juiceria联合创办人兼董事经理许熔熔却奇思妙想地把创业和爱情故事结合在一起。

经营生意就像经营爱情

许熔熔认为，经营一门生意就像经营一段爱情，而顾客在她眼里，也有另一个更浪漫的替代词——伴侣。

她在日前出席由大马国际妇女工商联合会（IWFCIM）举办的2019年零售业论坛时表示，维持与顾客之间的良好关系，就与男女关系一样，是需要爱来经营。

试问，你是否在有了对象后，想要相互交谈了解，并跟他分享你的所有喜好，希望他及时回复你？或者，当你打扮后，想从对方那得到反馈，比如穿了一件白色裙子，若是对方不喜欢，那之后也可以避免再踩地雷。

她指出，与顾客沟通也是一样的，但是很多时候一些大公司会害怕沟通，因为怕得到不好的反映。

可事实上，如今的世界已经改变，社交媒体随处可见，任何事情一旦发生就很难再掩藏。

作为一家企业，无论是中小型或大型，都应该提供更多的沟通平台。

“因为你不这么做的话，所有人也可以分享经验在自己的社交媒体。”

所以，除了通过反馈表，商家还需要管理其他平台，类似谷歌审查一样。
 

 

 

快速回复及时处理投诉

但是否有了多个沟通平台就可以了？

其实并不是的。就算企业增加了新平台，但回复速度慢也于事无补，如今的消费者需要的是快速回复。

有时候，还要适时得迎合顾客的喜好，许熔熔指出，如今大马人最喜欢的方式是要求私讯，就如在脸书看到的“PM”。“那你就需要私讯他们，需要有人回复任何评论，所以最好能有一个团队。”

不过，若还是刚起步，她建议可以先从身边的朋友或家人里找一个比较擅长沟通的来做回复工作。

她强调，快速回复对于饮食业尤为重要，特别是在处理投诉时，因为一家餐厅有许多不同的活动部份，也会因此有各式各样的投诉。

此外，许熔熔指出，时刻关注社交媒体和邮件，最重要的是不要删除回复。

她强调，保留负评才可以让公司变得更好！

保留负评 让公司变更好

举个例子，在脸书上，一家店即使有上百个好评，但只要有一个网民给了负评，所有人都会附和并在那个时候讨论，而作为老板若删除负评，只会让事情变更糟糕，所以只能选择关闭。

“若顾客通过社交媒体或邮件投诉，这代表他们很在乎你，因为他们还想回来，希望你们能改善无论是服务员、食物、外卖速度各方面。”

最糟糕的是，你的顾客不愿不告诉你任何问题，这表示他们根本不会再回去，所以也不告诉你们出了甚么问题。

所以，无论回复好坏，商家都要尝试接受及改进，借此变得更好，并积极询问反馈。

做好品牌形象管理

而第二部份，好比你会希望给对方一个好形象，品牌和形象管理需做好。

许熔熔指出，无论是网络或店面营业，涉及领域从饮食至服饰，都需要确保在沟通上看起来很专业，无论是使用国语、英语还是华语都很流利，因为这代表著公司形象。

“保持品牌及沟通上的专业性，哪怕是文章或品牌的任何定位。”

不过，仅仅在交流上的专业是不足购的，还需要与时并进，就像你做自我提升是一个道理。

她举例，就如当初诺基亚曾是手机里的王者，但因缺乏进步，在如今已被其他品牌取代地位。

她也拿自身举例，他们已思索著从果汁公司转换去做健康咖啡饮品。

她认为，虽然开始公司是做果汁并取得成功，但不应该为此高兴而止步不前。

“因为几年来市场一直在变化，即使你最初的创意或原处的想法很好，但别为此感到太过骄傲，其他人的衍生想法或产品可能做得更好，所以就请跟著进化。”
 

 

 

创造自身价值 留住顾客

如今许多人说经济不景气，但你也不可能专门等到转好后才创业吧，那该怎么办呢？

许熔熔认为，一个企业若想在如今的情况取得胜利并留住顾客，就需要体现自身价值。

“就像刚开始创立La Juiceria时，经济景气，大家愿意花钱来购买果汁，但现在的话，顾客若只有20令吉，他们会先拿去买吃的，果汁变成他们第二个选择。”

这时，就需要企业有新的点子或新气象，使顾客记住你的牌子，让他们脑海里对公司的印象，这样只要一到节庆如母亲节，有促销优惠时就会回来。

此外，对的地点对零售业来说非常重要，尤其是餐厅，这也代表著你的形象定位和顾客群。她举例，La Juiceria若在相近乡下的地方营运，当地民众可能无法负担10令吉买一杯果汁。

“所以在此之前要做好调查，不能只凭感觉，还需要升级数据和计算，该范围的顾客是否可负担和多少人能负担。”

聆听顾客 主动解决问题

最后一个部份是公司表现，如何在营运时维持一致的品质。

若以情侣关系来看的话，就是如何维持这段感情，交谈和快速解决彼此的问题都非常重要。

想要扩展业务，你可以把企业做成连锁店，给出许多的特许经营权，但让人担心的是，同时要如何保持品质。

许熔熔指出，当你拥有更多的店铺、人手甚至是地点要管理时，品质就会快速的下滑。

“管理人手是相对困难，因为我能控制设备到装修的开销，但却不能控制那些进行烹饪的人或是服务人员是否有对顾客微笑。”

当中一个有效的办法是，持续聆听社交媒体或电邮等任何管道的评论，因为，作为一个餐饮业老板，一旦经营活动多了，犯下错误的可能更大。

“不可避免地，我们会出现各种情况，但最重要是能迅速解决它，有鉴于此，我们需要有个营销团队来管理任何可能会出现的错误。”

她指出，很多人一旦遇上问题就会害怕得躲起来，但经营者却不可以，相反的，要主动为顾客解决。

“因为你是服务热线中的最后一道防线。”

互动合作 保持竞争力

除了品质，经营者还需保持竞争力。

许熔熔指出，像5年前许多咖啡厅都接二连三地营业，几乎每天都有新店开，但你会发现最后只有极具竞争力的咖啡厅才会维持到现在，许多不到3年就关闭，尤其是在经济不景气的时候。

她建议，经营者可以做一些活动，吸引顾客忠诚的活动或双方互动，就像他们还是一个小品牌时，很喜欢做一些互动，无论对方是个人和小大企业。

“就像Grab是我们其中一个有合作关系，并对我们的生意有帮助的合作者，像我们这种没有自己的外卖团队，和他们合作是最好的方法，减少赚幅来合作，攫获更多的大马人。

没需求＝没价值 要懂得推销产品

虽然上述提到了产品服务和品牌形象的重要，但酒香也怕巷子深，在做好自己的同时也要懂得推广出去。

若一家企业缺乏推销手段将会面对许多问题，包括库存积压、现金流受到影响、浪费或消耗及商品比例失衡。

颖语（Wing's Share）创办人兼首席执行员邓婉颖指出，像是时尚方面的商品，若过时了，就算送人也没人要，只会堆积在仓库里。

无论一个商品原本多昂贵，只要没有需求，就没有价值，这将导致公司为了业务流畅被迫燃烧或其他方式丢弃这些累赘。
 

 

 

推销是经验 需不断锻炼

不过她认为，推销是很难通过言语来传授，这是一种经验，需要通过不断地锻炼。

她举例，就像2003年爆发SARS是期间，他们也遇到过无生意的窘境，没有人上门。于是她趁机训练员工，让不同店面的员工去其他店面扮演顾客，这样员工有销售对象可以训练。

曾担任过Gucci亚太区首席执行员的邓婉颖，最开始起步是在一家免税店就职推销员。

当时的她只想著，如何让顾客买到正确的产品，同时又让公司赚钱。抱著这想法，她从推销员一路往上爬，在多家知名品牌店担任重要职务，直到2015年她成立了颖语，为零售业提供咨询服务。

她举出例子，如优衣库，所有人可负担的，而它没有服务也就是其所提供的服务，让人可以随心所欲地购物挑选。此外，每当它在进军不同城市时，都会采取不同的个性化设计来吸引当地顾客，满足顾客需求。

“推销没有方程式可以解决，需要不停重复进行的，只能通过不断地观察和管控。”

需不停重复 不断观察管控

而好的推销策略前提是有流畅的供应链，所以所有员工都需要确保执行4个主要步骤，包括计划、进行、检查和行动，因为大家都是整个供应链中重要的一环。

首先，要对短期和长期计划进行策略性规划，接著根据过往的记录、消费者行为研究和当地潮流趋势购入正确商品，然后时刻观察商品的销售情况，若某些产品销售热烈，你就必须确保有及时补货。

零售新趋势 全渠道结合线上线下

销售管道方面，虽然近年来网购掀起了热潮，但也有许多消费者喜欢通过电子钱包来获取资源，再到实体店去。

给予顾客无缝连接购物体验

所以，全渠道（Omniichannel）正是如今的趋势，通过结合网上网下各个管道，给予顾客无缝连接的购物体验。

Fashion Valet经理纳迪亚指出，40%的消费者即使在实体店里，也会使用手机来找或兑换礼券或查询产品信息。

因此，个性化的手机促销将增加销售，就像如果消费者可以通过手机获得奖励或促销，他们更有可能在店内购物。

所以，纳迪亚认为，新零售商应该拥抱全渠道（Omniichannel）策略，让客户可是通过桌面或移动设备在线、还是通过电话或实体店购物。

据了解，52%零售商都在监控社交媒体，42%增加了库存量单位，36%改进了电子商务网站，或是实施全部措施。

她举例，Fashion Valet通过社交媒体策略，他们将手机版改进网页，上网买后可以在店退还，或是网上买后可以在店领，又或者店里消费后送去你家门口，并可兑换到积分。接下来可通过连接电视让消费者享受购物，并采取视网膜扫描支付。

不过，纳迪亚表示，实行该策略也有许多挑战的地方，比如消费者并不知道这词，也不太明白可怎么得到服务，而且零售商也要学习库存管理。

店铺顾客对数据收集用途不信任

此外，通常店铺顾客对于数据收集的用途都抱有不信任，而且零售商会受限于固定的店铺位置。

还有，如何通过所有平台而给予顾客统一地消费体验也是难题之一。

所以，她给予的建议是，先拥有一个手机优化的网站，收集数据方面只需要顾客的名字、年龄和网址。

她补充，零售商需要确保社交媒体永远处于在线状态、而个人化的操作邮箱、将线上及线下的媒介结合，定时给予奖励或提高顾客的忠诚度。

她也给予创业者一些小提示，专注于推销高利润的产品和进行捆绑销售。当有顾客上门时，不该让他空手离去，或是只买一样商品。

结语

IWFCIM主席郑翠冰认为，创业者只要是出于热情或喜爱，并准备好就可以去做，不要太在乎别人的看法，或是身为女性适不适合的问题。

毕竟商场如战场，实力才是关键，只要专注在经营生意上，或许你也能闯出一片天。