问：在过去一年，生意不怎么好，营业额也一年比一年降低，一部份原因是市况使然和竞争加剧。

为了控制公司的现金流，我尽量不花费太多钱在吸引新顾客的营销活动上，转而专注于确保公司常客的满意度。请问您能给予像我这样的中小型企业任何意见供参考吗？

你提出了一项事实，争取新顾客的成本的确远比守住既有顾客的成本来得高，而且，争取到一位新顾客，使用贵公司产品的几率，也相对比让既有顾客们曾经试用，而且愿意继续使用你的产品来得低。然而，很多企业并无制定守住既有顾客的策略，正如你往往忽视自己后院的一桶金一样。

尽管争取新顾客对于开发业务很重要，但通过更关注培养与既有顾客的关系，以提高顾客回头光顾的可能性也一样重要。适合的管理和守住既有顾客方法，将有助一家企业打造业务连续性，以及成功的坚固支柱。

不管你是经营一家小型社区商店，还是一位拥有多家分店的零售商，以下几个通用策略将能有效地留住顾客：

●提供优惠吸引顾客一再光顾：考虑提供“一些优惠”，以吸引既有顾客一再光顾。下一次购买有折扣、顾客忠诚计划以及随购买送礼品，延长售后支援，甚至免费送货等，都是此类优惠的典型例子，加倍努力让顾客受惠更多，更可能吸引他们一再回头。

有时侯，最简单的表示，也足以令顾客感激不已。

没有人会拒绝这些额外的优惠，这种手法在塑造具有吸引力的机会，让顾客一再光顾是有效的。

●让每一位顾客感觉到自己是特别的：有时候顾客会在谈成生意后被忽略，你可能会转而专注其他顾客，以做成更多生意。无意中漠视顾客难免会令他们鄙视你。不满意的顾客，将从此不再购买你的产品，毕竟这些顾客是可以转向光顾你竞争对手的产品。

若你肯花一点时间了解每一个顾客，同时花更多心思来表示感激，以及维持良好的业务关系，那么，你当然能加强关系，并赢得顾客的忠诚。在做成生意后，奉上一张感谢便条或者礼貌上拨电话，查询货物是否按时交付等，是让顾客感到无比温馨的好例子。

请相信我，顾客必定会铭记这些关怀备至的做法。

●反馈犹如金玉良言：聆听顾客的心声，是确保你的产品和服务有机会满足他们期望的最佳途径。顾客期望你聆听他们的心声，因此，顾客反馈在整个产品开发过程中，被用来确保最终产品能够解决顾客的问题、或满足他们的需求。通过反馈可取得珍贵的见解。中小企业将能改善客户体验，最终晓得如何制定经营策略，让顾客一再光顾，甚至推荐他们的朋友和供应商，这样将有助中小企业在竞争中脱颖而出。

●尽心尽力：实际上，价格并不一定是最大因素，守住顾客的最有效方法其实是：把分内事做到最好。你的价格无需是市面上最便宜的，但你必须超过和超越竞争对手。无论你从事甚么行业，只要你能成为所从事领域的专家，你就很有机会留住你的顾客。

一旦你取得顾客的信任，忠诚度就会随著你的专业知识和能力，自然地构建到系统中，以提供最佳结果。

你建立了一种依赖关系，顾客们会信任你和依靠你提供最好的，以满足他们的期望。

●与顾客们保持联系：大多数企业经营者都全神贯注于经营业务、想方设法提升销售业绩。然而，许多企业经营者都忽略了他们从一开始就建立的珍贵顾客数据库。你有必要审查那些已经有一段时间没有下订单的“冬眠”顾客，以了解他们的近况，或许你可以想办法让他们再次光顾。

对于那些顾客群不多的企业，它们大可通过拨电话或发电邮亲自进行联系，而可能让情况改观。若拥有较大的顾客群，你可通过寄发公司简讯、或自动电邮，以知会顾客即将来临的活动和促销。值得一提的是，市面上有多种数据分析平台，能够确定和预测顾客的订货行为，从而帮助中小企业制定销售策略。

●中小企业可能是管理本身业务的专家，但是，他们往往忽略有效管理顾客。在一宗普通销售中赚取一次性盈利，但忽略了大局，跟一般顾客与你建立毕生业务关系，所带来的总累积盈利有很大的差别。一旦你确认既有顾客能在长远上，为贵公司带来多大盈利，你就自然而然把建立顾客忠诚度，视为贵公司的首要任务。