这星期与友人聊起肥肥蟹事件，从这么多年替多家公司进行多店营运作业程序的规划与撰写经验，除了替这个品牌感到可惜之外，也不能做什么了。

过去有不少人因为自己有一家或几家店，生意做得很火红，或者有他人询问加盟，就萌起成为加盟主或者扩充分店。但往往在我追问几个问题之下，就发觉这些业主对分店扩充并没有充分准备。

我最爱问的就是：分店的总部如何操作？有多少人？若是餐饮业，接着就是问中央厨房在哪里，规模有多大？机器操作还是人操作？

不管是分店或加盟，在营运管理上我习惯将之归类为“多店”管理。

一健康的企业，肯定包含许多部门功能负责在人、资（财）、货、材（器材、材料）、销（营销、销售）5大功能。即使是一家小店，也是这五个功能不缺。

如何管理秘方？

今天要将这家小店放大，那请问这五大功能又应该如何分工？还包括每日营业的监督、品质的控制等等又是由谁来监控。

有业主告诉我，一家小店既然可以自行操作那五大功能，将这家小店复制不就结束了。答案没有这么简单，深一层就是如何管理秘方？

每一家餐饮业的成功，最大的关键在于烹调方法与材料搭配。

一家店可以这样做，因为厨师就是这家店的老板，这个食物的秘方是这个厨师的创作，但是若要多店经营为了保持食物一致，就一定要将这个秘方传递下去。

聪明的读者应该知道下来会发生的就是 什么了，可能面对的风险就是秘方外泄、厨师自创品牌与自己打对台等等。

另外一个关键就是味道一致，大家去麦当劳有没有试过吃到不一样味道的汉堡，答案是没有。

因为多店经营的关键，在于品牌与味道（质量）是连接的，顾客上门也是因为相信品牌，由此才会在不同的地方宁愿选择到同一个招牌的店吃饭。

问题出自总部

这就是为什么中央厨房这么重要了，除了中央烹调可以提防秘方外泄，还可以管制味道。

另一个解释为何这么重视总部，主要是当分店扩充的同时人力也扩充了。就算是每间店都是一个业主管理、每间店都五大功能齐全，那品牌倡导、品牌广告、促销活动等等，也是分店各自做吗？

顾客投诉谁要管？服务质量由分店自行监督，但是质量标准由谁订定，其他作业标准由谁订定？材料采购各自决定吗，会影响食物质量吗？俗语有句，多个山头终必须有一个带头的。

每当我看到有关多店经营的新闻，都会职业病发作的回头看看他们的总部规模，其中若遇到熟悉该公司内情的友人聊聊作案例阅读。

聊完之后，我们都不自觉发现若没有重要外来因素影响，大部分问题出自总部营运或管理疲弱，使得企业永续性降低。