在销售界都盛传这样一句话，为保留一位顾客所花的成本或费用，永远比获得一位新顾客来得低。

曾经哈佛商业评论与Forum Corporation有这样讨论，若能将客户的流失降低5%，企业可增加利润25%到85%。一般公司每年将流失约15至35%的客户，且这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。

借一个案例来说明销售方面的互动的欠缺，导致顾客发生不满意进而流失的事件。

事由业主A（服务业者）提供业主B（顾客）一项服务，由于双方都是相识，因此业主A并没有事前对业主B作服务范围的详细解释，更没有为业主B做全面的解释。

当业主A把受委托的任务完成后，业主B发觉这个任务虽然已经完成了，可是整体上是有瑕疵的。业主B因此追问业主A，反而被业主A告知，该瑕疵并不构成功能上的问题因此认为没有必要解决，双方矛盾因此展开。

业主B懊恼不已，问题已经产生，虽然并非影响商品功能，但仍然还是一个会影响未来计划的瑕疵，甚至心生埋怨业主A为何在项目开始时不将此问题一一提出，以供业主B考虑是否应该追加项目预算，毕竟在业主B心目中认同业主A是这方面的专家。

从上面处理一个小小的瑕疵的案例，可以看出业主A对于顾客关系并没有处理得很好，或者可以说明，可能业主A认为与业主B是相识，因此很多事情不需要作额外的交代或者说明。

顾客关系管理良好，可以让企业得到更多效益：

●提高客户忠诚度

●赢得每个客户更多业务

●降低对价格的依赖

●增加客户满意度

●节省时间

●加快销售的周期

设立顾客库

如今商业竞争从实体转为在线，根据调查，在网络上的客户或称电子客户转移时间仅有5秒甚至是1秒内的点击。

只要鼠标挥一挥，点一点就可以轻松从一个网页转到另一个网页，因此企业对电子顾客要做到关系管理，就必须针对顾客作一对一关系管理。

举例，若一个人在亚马逊网站浏览或购买任何东西，亚马逊就会记录这个人的消费倾向，并且在未来不断为这个人输送相关商品的采购信息。